On voit souvent ce genre de situation en entreprise : notre équipe d’experts faisait face à des boîtes courriel pleines de demandes de clients. Ces tâches étaient trop courtes pour justifier une délégation à quelqu’un à l’interne, donc les experts choisissaient de les faire eux-mêmes.

C’étaient souvent des demandes similaires faites par des clients différents. Les demandes variaient, allant de l’évaluation d’un nouveau membre de l’équipe à la création d’une copie de facture.

La conséquence : l’accumulation de « petites » demandes surchargeait leur horaire et entraînait des délais supplémentaires pour servir les clients. Il fallait trouver une solution à ce problème, sans en créer un nouveau (par exemple, des délais dus à un processus de délégation où l’on perd beaucoup de temps à faire les suivis de petites tâches).

De plus, il fallait que la solution s’intègre facilement dans notre processus de vente et utilise les outils que nous avions à notre disposition.

La solution : Membrain

Un de nos partenaires de longue date est Membrain. Leur plateforme offre tout ce qu’une équipe de vente doit considérer dans le choix d’un CRM.

Après avoir vécu de nombreuses frustrations avec leur fournisseur de billets de services (ticketing), Zendesk, ils ont décidé de développer un module complet de gestion de billets de support pour Membrain. Nous avons eu la chance d’être parmi les bêta-testeurs de leur phase finale.

Nous avons saisi l’occasion, non seulement d’utiliser le module pour traiter les demandes de support des clients, mais aussi de pousser l’exercice plus loin. Toute l’équipe interne s’est assise pour revoir l’ensemble des processus internes d’exécution de requêtes, de demandes et même des processus qui n’ont pas de liens directs avec une requête d’un client.

Membrain permet d’établir un processus dynamique par étapes, qui inclut des actions comme l’envoi de courriels selon un modèle donné, la création automatique de rappels, l’automatisation, interroger la base de données, etc. Tous ces éléments mis ensemble nous permettent de répondre plus rapidement à une demande de support.

Les résultats obtenus

L’effet de cet exercice a été significatif. Nous estimons avoir libéré au moins 20% du temps de nos experts en mettant en place ce processus automatisé. Nous avons pu déléguer plus facilement et plus rapidement, tout en améliorant la traçabilité des demandes. Nos experts peuvent suivre l’exécution des demandes de support sans avoir à appeler plusieurs personnes de l’équipe interne pour savoir le statut. Ayant plus de temps à sa disposition, l’équipe interne peut s’occuper de plus de types de requêtes et recevoir une réponse plus rapide de la part d’un expert.

Bien que l’idée initiale était d’améliorer le processus de gestion de demandes de support, nous avons obtenu plusieurs bénéfices connexes.

• Audit des processus internes : On parle souvent de processus de vente ou de processus de fabrication, mais il ne faut pas s’arrêter là. Il faut aussi définir les processus internes et les mettre dans un outil informatique, afin de permettre de les automatiser et obtenir des gains en productivité. C’est ce que nous avons fait avec le module de Membrain.

Se questionner nous a forcés à nous demander, de manière générale, si nous avons des pertes de temps dans certains de nos processus ou certains éléments de nos processus. Ça nous a permis d’évaluer où ils pouvaient être optimisés.

• Amélioration de l’expérience client : Cet exercice nous a permis de faire un ménage dans toutes nos demandes et nos processus, ce qui a amélioré l’expérience client. Par exemple, lorsqu’on intègre un nouveau client, nous sommes capables de concentrer toutes les informations dans un seul courriel au lieu de trois.

Nous avons trouvé des manières d’optimiser l’efficacité de ce que nous faisons. En temps normal, on ne prend pas nécessairement le temps de questionner ce qu’on fait parce qu’on est établi dans une routine et que tout va trop vite pour prendre un temps d’arrêt.

• Tester le module de Membrain nous a forcés à analyser en profondeur ce que nous faisons. De plus, c’est un exercice constant. Il va falloir continuer à s’asseoir, à regarder nos processus et à les faire évoluer. Il y a encore du travail à faire, mais déjà, l’équipe ressent une différence énorme.
• L’impact sur la croissance : Nous sommes en croissance et nous ajoutons constamment des membres à notre équipe. Nous prévoyons que l’intégration de nouvelles personnes dans notre équipe va accélérer drastiquement parce que nous avons réussi à définir et optimiser nos processus.

L’importance du partenaire

Si nous avons réussi à obtenir tant de gains, c’est en grande partie grâce à la solidité de notre partenariat avec Membrain. Ils connaissent bien notre entreprise et nos besoins et il y a une confiance mutuelle. Une telle collaboration amène des bénéfices qui dépassent l’outil lui-même.

• Une plateforme unique : À l’interne, il y a un gros avantage d’avoir pris une plateforme que nous utilisions déjà et d’avoir optimisé l’utilisation qu’on en faisait. Si on avait choisi une autre plateforme pour faire la gestion de billets de demandes, tout aurait été plus compliqué. Il aurait fallu avoir accès aux deux plateformes en tout temps et synchroniser les données continuellement. En utilisant une plateforme unique, cette synchronisation est automatique.
• Même si vous utilisez autre chose que Membrain, il faut avoir le réflexe de se questionner : Est-ce que nos processus peuvent être sur une plateforme et non plusieurs ? Utilisez-vous les bonnes plateformes qui vous permettent de combiner efficacement les actions dans votre processus de vente ainsi que vos actions internes ?
• Une meilleure visibilité : Si nous avions choisi une plateforme séparée, comme Zendesk, cela n’aurait pas offert la visibilité nécessaire à l’équipe sur l’état d’avancement des billets de support. Les membres de l’équipe n’auraient pas été enclins à utiliser une nouvelle plateforme, surtout s’ils ne s’en servent pas dans leur quotidien.

Avec un outil unique, toutes les informations apparaissent directement dans la fiche du client. C’est facile, donc il y a de meilleures chances que ce soit fait.

• Il y a plusieurs stratégies pour s’assurer que les gens adhèrent à une nouvelle plateforme ou à une nouvelle façon de faire. Mais l’idéal est d’éviter de rajouter encore une nouvelle plateforme à apprendre.
• L’adaptation de la plateforme à ses besoins : Membrain avait une intention précise avec leur module. Nous avons remis en question l’intention initiale de la plateforme pour l’amener à un niveau supérieur. Nous avons vu l’opportunité de l’adapter à ce que nous avions besoin et nous l’avons saisie. De plus, nous n’avons pas eu besoin d’engager des programmeurs. Membrain offre tous les outils nécessaires pour adapter l’outil à notre réalité.

Quand nous avons fait part à Membrain de ce que nous avions fait, ils ont été ravis et surpris. « Wow! On n’y avait même pas pensé quand on a développé le module. » Notre expérience les a inspirés à faire le même travail avec leurs processus internes.

À la base, ils avaient développé leur nouveau module uniquement pour le support des clients. Cette collaboration — où ils nous donnent quelque chose, nous travaillons dessus, et leur relançons la balle — a permis de créer un produit qui est encore plus utile et optimisé.

Ajoutez la technologie à votre arsenal de vente

L’incorporation de la technologie à nos opérations quotidiennes n’est plus une option, mais une nécessité. L’intégration du module de gestion de billets de support de Membrain dans nos processus internes nous a permis d’alléger la charge de travail de nos experts et améliorer de manière significative l’expérience de nos clients.

Notre expérience démontre la valeur inestimable de l’examen et de la réévaluation continus de nos processus internes. Elle a renforcé notre conviction que les outils technologiques doivent être considérés comme une partie essentielle à tout arsenal de vente.

Cependant, il faut souligner que la technologie seule n’est pas la solution. La clé de notre succès réside dans l’association d’une technologie robuste et d’un partenariat solide. Membrain a non seulement fourni l’outil nécessaire, mais a également contribué à son adaptation et son amélioration en fonction de nos besoins spécifiques. C’est cette collaboration qui a permis de transformer un défi opérationnel en une opportunité d’optimisation.

L’adaptation aux nouvelles technologies et l’optimisation des processus ne sont pas des événements ponctuels, mais un engagement continu envers l’excellence opérationnelle. Ça doit être intégré dans la culture organisationnelle, car les défis à venir nécessiteront des solutions innovantes.

Investir dans la bonne technologie aujourd’hui, c’est préparer votre entreprise pour le succès de demain.