Historiquement, les ventes internes étaient un peu la dernière roue du carrosse dans les forces de vente. Les représentants qui ne pouvaient pas réussir dans la force de vente externe, se retrouvaient aux ventes internes. Cependant, d’une compagnie à l’autre, les ventes internes ont différentes fonctions :

– Rôle de support aux ventes externes avec un rôle administratif

– Rôle plus transactionnel pour gérer les ventes de faible montant

– Rôle assimilé au service à la clientèle

– Rôle de télémarketing

Ceci étant dit, il y a quand même un virage à ce que je vais appeler les « nouvelles ventes internes » vers un modèle où ce qui se faisait habituellement sur la route par des vendeurs externes est rapatrié et se fait donc à partir de l’interne par téléphone et avec des outils virtuels. Donc, il y a un nouveau modèle de ventes internes qui est en train d’émerger et ce modèle est alimenté par plusieurs facteurs.

Rationaliser le coût des ventes

Il y a une sensibilité grandissante par rapport au coût par vente. On estime qu’il y a jusqu’à 40 % des clients dans la distribution et dans le manufacturier qui sont non profitables. Ceci est révélateur d’un manque d’attention à ce que coûte effectivement de vendre à une certaine catégorie de clients. Les entreprises réalisent que ce n’est pas payant d’envoyer des vendeurs sur la route pour aller chercher les clients qui n’ont pas des volumes de commande suffisants alors que quelqu’un à l’interne peut réussir à faire le même travail, en utilisant le téléphone et des outils technologiques, comme GoToMeeting et Skype.

Gérer plus d’opportunités de vente

Avec l’avènement de l’inbound marketing (ou marketing entrant), le volume de leads provenant d’internet devient très important. Il n’est pas réaliste de dire à un représentant qui reçoit 100 leads par mois, d’aller rencontrer même la moitié d’entre eux. C’est un modèle qui n’est plus productif, considérant que maintenant, on doit travailler sur un plus grand volume d’opportunités pour être capable de générer le chiffre d’affaires attendu. Il est donc nécessaire de travailler de façon plus productive pour augmenter la performance des ventes. [À lire : Mode d’emploi : convertir les inbound leads avec la vente consultative]

S’adapter aux attentes des clients

Les clients potentiels sont de plus en plus familiers avec les outils virtuels qu’ils ne l’étaient il y a seulement quelques années. Selon mon expérience personnelle avec de nombreux clients, c’est même attendu que les rencontres ne se fassent plus physiquement, mais de façon virtuelle.

Le temps est un facteur qui amène les exécutifs à favoriser les rencontres virtuelles. Ceci se voit particulièrement lorsque plusieurs décideurs sont impliqués et qu’il est difficile de les réunir en un même lieu.

Gérer des ventes complexes

Je mentionnais en introduction que traditionnellement les ventes internes géraient des ventes transactionnelles. Cependant, il y a un grand changement de pensée concernant des ventes plus complexes, qui impliquent des montants d’argent plus élevés et plusieurs décideurs. Dans le fond, il y a de la vente consultative qui s’effectue maintenant par téléphone. Une grande part des processus de vente longs et complexes peut s’effectuer au cours de 2 à 3 conversations téléphoniques. Traditionnellement, ce qui faisait que les rencontres en personne étaient privilégiées, était que les représentants présentaient leur catalogue de produits [À lire : Quand la présentation tue la performance de votre force de vente]. Aujourd’hui, une approche de vente plus consultative qui est fondée sur la compréhension profonde des problématiques des prospects contribue à éliminer cette « nécessité » de se déplacer.

À retenir 

Même si certaines habitudes restent fortement ancrées dans les forces de vente, le contexte d’affaires actuel appelle à une profonde réflexion sur la structure même des organisations de vente. La migration d’une partie des représentants aux ventes externes vers l’interne est un véritable changement de paradigme. Les entreprises qui ont déjà effectué cette transition ont d’une part réduit leur coût par vente et ont également entamé la marche vers le développement des habiletés en vente consultative de leurs équipes.

© Rob hyrons – Fotolia.com