Plusieurs représentants ont tendance à bâtir leurs relations clients en misant sur la fréquence des rencontres, parce qu’ils pensent que la présence est le maître-mot dans toute relation commerciale.

Cependant, il est primordial de séparer les concepts de « relation » et de « lien de confiance ». Si la confiance nécessite une certaine relation, la relation, elle, peut très bien exister sans la confiance. Et c’est ce que l’on doit éviter à tout prix.

Nous vous expliquons comment établir un lien solide avec vos clients, à travers 6 principes de base.

1. Le respect mutuel

Souvent, les représentants cherchent l’approbation de leur client, alors qu’ils ont plutôt besoin d’avoir leur respect et de leur en démontrer en retour. Un climat où règne un respect mutuel est de la plus haute importance et il devrait être au centre des préoccupations de tous les vendeurs.  

Un manque de respect peut se présenter sous diverses formes. Par exemple, un client peut couper court à une rencontre après 15 minutes alors qu’elle devait en durer 60, s’engager à accomplir certaines choses sans y donner suite, prendre des appels pendant la conversation avec le représentant, etc.  

2. L’importance de prendre le temps nécessaire au début de la relation

Trop axés sur la transaction, beaucoup de représentants se rendent rapidement à la présentation. La confiance ne se bâtit pas lorsque l’on présente une solution, elle se construit avant.

Il est important de savoir prendre le temps de ralentir suffisamment le processus de vente au début pour bien cerner les besoins, les problèmes vécus, les conséquences de ne pas le résoudre et ainsi de suite. La méthode la plus efficace pour y parvenir est de poser suffisamment de questions et de poser des questions de qualité. Ceci se fait avec une conversation, de préférence informelle, et non avec un questionnaire ou une forme d’interrogatoire.

3. Être mémorable

Aussi appelée la vitesse sur but dans la méthodologie de vente consultative baseline selling, la capacité d’être mémorable revient à sortir du lot de façon positive. Il faut savoir se démarquer, et cela demande de prendre le temps nécessaire pour le faire.

Une bonne façon d’y arriver est de ne pas hésiter à exprimer son désaccord ou à remettre en question une affirmation, lorsque c’est pertinent. En démontrant qu’il connait le sujet, le vendeur augmente sa crédibilité aux yeux du client potentiel qui pensera alors : « Il ne me dit pas ce que je veux entendre seulement pour que j’achète. » Une excellente façon de se montrer digne de confiance!

4. La qualité des conversations

Ici, on mise sur la pertinence de la conversation. Les propos du représentant doivent avoir de la valeur aux yeux du prospect, qui ne doit jamais avoir l’impression de perdre son temps ou de se faire vendre. En intégrant à ses discussions un certain nombre d’éléments démontrant la compréhension de l’environnement du client et de ses enjeux, le vendeur augmente ses chances que le client envisage plus facilement les solutions amenées.

Si le client se sent véritablement compris, la confiance sera plus facile à établir.

5. Les références

Lorsqu’un représentant est recommandé par un client, sa crédibilité augmente de façon drastique et immédiate. Par conséquent, le client potentiel référé sera plus enclin à accorder facilement sa confiance puisque quelqu’un en qui il a déjà confiance vous aura présenté comme une personne d’intérêt.

Bien que cet aspect ne dépende pas totalement des vendeurs, les meilleurs d’entre eux travaillent fort pour développer un réseau de clients basé sur des références.

6. L’intégrité perçue

Bien qu’ils soient réellement intègres, certains représentants aux ventes éprouvent des difficultés à projeter cette valeur, alors que d’autres manquent d’intégrité mais peuvent être perçus comme dignes de confiance.

Tout est une question de perception, et celle du client sur l’intégrité de son représentant n’est pas à négliger. Sans elle, une relation peut quand même se développer, mais le client restera toujours méfiant.

Misez sur l’honnêteté et l’authenticité, et agissez en concordance avec vos valeurs personnelles. Vous en ressortirez gagnant!

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