Le rôle du vendeur est clé dans le processus décisionnel du client pour une raison très simple : les prospects n’achètent pas le type de produits, services ou solutions que vos représentants vendent tous les jours. De ce fait, vos vendeurs ont une plus grande expérience que leurs clients potentiels dans ce type de prise de décision.

Ils doivent donc utiliser cette expérience non pas pour convaincre les clients potentiels d’acheter, mais plutôt pour comprendre comment ils achètent et ainsi les guider de façon consultative à travers le processus.

Plusieurs facteurs influencent le processus de décision et il faut les comprendre pour être plus efficace en vente.

1. La quantité d’information requise pour prendre une décision

Beaucoup de représentants se nuisent à eux-mêmes en donnant trop d’informations et tombent dans ce qu’on appelle la consultation gratuite. Cette surdose d’informations crée de la confusion dans la tête des clients potentiels, les amènent à faire davantage de recherches et crée un besoin de comparer. Au lieu de simplifier le processus décisionnel des prospects, cela le complexifie. Finalement, cette erreur de compréhension du processus soulève la résistance qui se manifeste par des objections multiples.

Donc la première chose à comprendre, c’est que le représentant doit se concentrer strictement sur l’information dont le prospect a besoin pour prendre sa décision. Pas moins, parce qu’il ne parviendra pas à décider, mais pas plus non plus pour ne pas créer de confusion superflue.  

2. Le nombre de personnes incluses dans le processus de décision

L’élément qui permet de distinguer les ventes simples des ventes complexes est le nombre de décideurs impliqués. À partir de deux décideurs, on peut parler de vente complexe. Le problème est que plus le nombre de décideurs est élevé, plus il est difficile de prendre une décision. Logiquement, il faut donc tout tenter pour avoir un seul décideur en face de soi.

Même dans des environnements complexes, les bons vendeurs sont capables de simplifier les choses en réduisant le nombre de personnes impliquées dans le processus. La meilleure façon pour y parvenir est de viser le plus haut possible dans l’organisation. Même s’il faut mettre beaucoup d’efforts pour parvenir à engager les décideurs en haut de la hiérarchie, ensuite le travail de vente est moins complexe. En visant le niveau hiérarchique qui détient l’autorité de prendre des décisions, celles-ci sont facilement répercutées plus bas, alors que cette manœuvre est quasi-impossible dans l’autre sens.

3. La séquence de décision

Un processus d’achat se décompose en une succession de décisions simple :

• Acheter un type de produit ou service donné ou non

• Choisir le fournisseur potentiel

• Opter pour un produit, service ou des paramètres

Si on prend l’exemple de l’achat d’une nouvelle voiture, avant de choisir parmi des options comme un toit ouvrant ou des sièges en cuir, il faut d’abord que le client ait décidé de changer de véhicule pour un neuf. Ce n’est pas parce qu’une personne se rend chez un concessionnaire, qu’il a déjà pris cette première décision.

• Acheter un type de produit ou service donné ou non = identifier les raisons incontournables d’acheter (vers le 2^e but)

• Choisir le fournisseur potentiel = qualification (vers le 3^e but)

• Opter pour un produit, service ou des paramètres = proposer une solution appropriée aux besoins et au budget (vers le marbre)

Pour respecter cette séquence de décision qui est commune à tout processus d’achat, les représentants doivent donc identifier à quelle étape intermédiaire se situe le client potentiel.

4. La gestion du changement

Les vendeurs doivent être conscients que quand leurs prospects prennent une décision d’achat, ceci implique un changement. Par conséquent, il faut toujours que les clients potentiels aient un incitatif pour faire ce changement.

Sans cet incitatif, les vendeurs n’ont presque aucun levier sur le prospect ni de contrôle sur leurs opportunités. Donc, pour favoriser la prise de décision, les vendeurs doivent systématiquement s’assurer de comprendre que les clients ont d’abord et avant tout un incitatif à changer.

Crédit photo : © peshkova – Fotolia.com