Le client est le cœur de toute entreprise. Il représente la raison d’exceller, de se surpasser et d’innover. Sa satisfaction est d’autant plus importante lorsqu’on considère l’impact qu’un seul consommateur peut avoir sur une entreprise. Mais comment donc s’assurer que le client est entièrement satisfait de nos produits ou de nos services? Parallèlement, combien ce dernier rapporte-t-il? Dans le cas contraire, avez-vous déjà évalué combien pourrait vous coûter un acheteur qui n’est pas heureux de son acquisition? Il faut donc mesurer la satisfaction en utilisant des moyens adaptés et précis. Découvrez ici pourquoi il est si important de mesurer la satisfaction client, et comment faire.

La satisfaction client au cœur de votre entreprise

Beaucoup d’entreprises utilisent de simples sondages du genre : « Êtes-vous satisfait de votre achat (ou du service rendu)? » Chez Prima Ressource, nous ne considérons même pas ce type d’outil tellement il est basique. En ce sens, le simple sondage générique sert à vous dire ce que vous désirez entendre plutôt que de vous permettre d’obtenir des réponses à vos questions. Son utilisation ne procure pas une bonne tribune d’expression à vos clients et ne démontre pas que vous désirez vous améliorer. Aussi, de s’arrêter lorsque vous atteignez un taux de satisfaction à 100 % ne vous amènera certainement pas à maximiser le retour sur votre investissement.

Comment réaliser une mesure de satisfaction client?

Le plus important, dans la mesure de satisfaction client, c’est d’avoir une idée de ce qu’on veut mesurer. On doit également réfléchir pour « récompenser » les clients heureux et retrouver la confiance des clients mécontents. Cette réponse contient donc deux éléments. Dans un premier temps, il ne faut jamais minimiser l’effet du client mécontent. Il faut donc trouver le moyen de valider si quelqu’un n’a pas été satisfait du service rendu ou du produit utilisé, en l’occurrence. Dans un deuxième temps, on doit exploiter le client ambassadeur et faire en sorte qu’il génère davantage de ventes, sans que ça lui demande trop d’efforts.

S’assurer d’avoir des objectifs clairs est certes le premier pas menant à une démarche réussie. Que veut-on mesurer ou savoir véritablement? Où se situe votre lacune, selon vous? Par exemple, vous croyez que cinq jours représentent un délai de livraison acceptable, mais en réalité, ça ne l’est peut-être pas pour le client. Comment savoir? Axez vos questions sur ce sujet en particulier. Les réponses vous permettront de vous réajuster.

Une démarche de mesure ne sert certainement pas à vous récompenser au moyen d’une tape dans le dos. Le but est de devenir encore plus constructif et de trouver les points d’améliorations, de façon à obtenir de l’information pour prendre de meilleures décisions d’affaires. C’est donc de cette façon que l’entreprise acquerra plus de valeur.

De quelle façon?

Vous vous demandez probablement quoi mettre en place pour obtenir une telle mesure. D’abord, pour s’assurer un taux d’engagement le plus élevé possible, il faut que le sondage soit lié à un déclencheur. Le sondé doit donc reconnaître la marque et le sondeur doit faire en sorte que son questionnaire soit en lien avec une expérience pertinente, comme un achat ou une communication.

Ensuite, un sondage de satisfaction représente beaucoup plus que de simples questions. Chacune doit être pensée de façon stratégique et composée avec rigueur et précision. Il faut également considérer les choix de réponses que vous proposerez, considérant que le but est d’obtenir des réponses ciblées. Mais on doit également réfléchir à l’aspect traitement des réponses. Un traitement quantitatif en masse est plus facile à gérer qu’une analyse de réponses textuelles, par exemple, surtout que ce type de réponses porte souvent au jugement. Un choix de réponse ou taux de satisfaction bien défini, de 1 à 10, par exemple, prend moins de temps (on a toujours les mêmes champs) en plus d’être plus subjectif. Il n’est cependant pas exclu de laisser un champ texte à la fin pour commentaires. De cette manière, on peut tirer des conclusions, des tendances et construire les questions conformément à ce que vous désirez savoir (par exemple, notre fameux délai de livraison).

Vous pourrez aussi mesurer la satisfaction de vos clients sur le service à la clientèle. L’acheteur a-t-il senti qu’il était assez outillé pour faire face à sa problématique? Est-ce que la personne a pu le soutenir au-delà de ses attentes, conformément à ses attentes ou en deçà de ses attentes? Cette réponse nous apprend, entre autres, s’il y a un manque évident de connaissances techniques au service à la clientèle, dans le cas où la dernière option est prédominante dans les résultats.

Quoi faire avec les données?

Vous avez maintenant de quoi travailler. Vous avez en main les réponses, des données sous forme de pourcentages, de tableaux, de graphiques ou de commentaires­­. Il est certain que dans le cas où les réponses sont négatives, vous devez communiquer avec le client et faire un suivi. Cette information se transforme en données d’intelligence d’affaires. En tant que gestionnaire ou entrepreneur, vous devez réajuster, mettre les priorités aux bons endroits, être plus proactifs, observer les tendances et réagir plus rapidement.

La balle est donc maintenant dans votre camp. Répondez au client insatisfait en lui offrant des solutions et n’hésitez pas à apporter des modifications à vos produits ou services en fonction de ses commentaires (dans la mesure du possible). Vous profitez ainsi d’une superbe occasion de développement de relation. Revenez à la charge lorsque les changements auront été faits quelques semaines plus tard et dites-le aux répondants en envoyant un courriel qui pourrait ressembler à ceci :

Cher client,

Nous tenons à vous dire à quel point nous sommes reconnaissants que vous ayez pris quelques minutes de votre temps pour répondre à notre sondage. À la suite des commentaires reçus, nous avons décidé de mettre en place les solutions suivantes…

Cette démarche démontre certes qu’il y a un intérêt sincère et que l’entreprise est à l’écoute des clients. Ce petit geste génère encore une fois une belle occasion de cultiver la communauté et la loyauté en allant encore plus loin et en donnant une rétroaction sur les modifications apportées.

Conclusion

En conclusion, un fait est certain, la pro-activité est une alliée de taille dans l’implantation d’une mesure de satisfaction client. Il ne faut surtout pas attendre que les clients insatisfaits viennent à vous, car à ce point, il est souvent trop tard. L’insatisfaction est tellement ancrée en eux qu’il n’est plus possible de regagner leur confiance. La mesure proactive permet donc d’analyser le problème à la base, surtout que ce ne sont pas tous les insatisfaits qui vont s’exprimer, à moins que ce ne soit auprès de leur entourage pour leur signifier leur déception. Et n’oubliez pas, il faut pousser plus loin que la surface, soyez plus précis!