Plusieurs représentants interprètent les réactions de leurs clients pour détecter les signaux d’achat. Ils pensent ainsi connaître où ces derniers se situent dans leur processus d’achat. C’est ce que j’ai constaté lors d’une entrevue en entreprise pour la conception d’un processus de vente.

En discutant avec un représentant, celui-ci m’a partagé son approche de vente. Elle consiste en partie à demeurer attentif aux réactions physiques et aux gestes de ses clients afin de les interpréter et d’ajuster son processus de vente.

Est-ce une technique assez efficace pour l’enseigner à tous les représentants? Pas nécessairement, même si elle peut être utile.

Les limites de l’interprétation du langage non verbal comme approche de vente

Déduire les réactions des clients n’est pas une mauvaise chose en soi. Au contraire, cela en dit beaucoup sur l’expérience et les habiletés des représentants qui sont en mesure d’utiliser efficacement la programmation neurolinguistique : niveau de conscience élevé, contrôle sur les émotions et pratique d’une écoute active.

Cela étant dit, une approche qui s’appuie essentiellement sur le langage non verbal démontre une faiblesse considérable : la présupposition. Lorsque le représentant interprète la réaction du client potentiel, il suppose automatiquement ce à quoi il pense et c’est là que ça devient dangereux. Il est impossible de savoir exactement ce qui se passe dans la tête de quelqu’un d’autre. En vente, il existe une règle selon laquelle on ne peut pas assumer ce qu’un client a en tête, et ce même s’il met de l’avant une réaction.

Au quotidien, que ce soit dans un contexte de vente, le contexte professionnel général ou dans le cadre privé, les problèmes ou disputes découlent souvent d’interprétations (souvent hâtives) du langage non verbal.

Bref, on ne doit rien tenir pour acquis : il faut toujours poser la question!

L’art de poser les bonnes questions

S’il est important de poser beaucoup de questions, il est encore plus important de savoir poser les bonnes. Si des vendeurs sont capables d’interpréter les réactions des prospects, c’est une chose, mais encore faut-il qu’ils sachent traduire ces interprétations en mots pour les insérer dans la discussion.

Les représentants doivent donc rester à l’affût des réactions des clients pour les utiliser afin de mieux rebondir, soit en posant une question, soit en demandant de partager ses pensées :

• Vous semblez inconfortable.

• Ma question semble vous déranger.

• Êtes-vous en accord avec ce que je viens de dire?

• Vous semblez penser qu’on parle le même langage.

• Comment devrais-je interpréter la réaction que vous venez d’avoir?

C’est de cette manière que les représentants bâtissent un lien de confiance avec des clients potentiels. En effet, il faut prendre le temps de poser des questions pertinentes, et ce, dans le contexte d’une discussion informelle.

Le coaching à la rescousse de l’interprétation

Parce qu’elle est beaucoup trop aléatoire, l’interprétation du langage non verbal n’est pas la meilleure approche de vente. Surtout, elle n’est pas reproductible et elle nécessite un travail très important de formation.

Si vous avez des représentants dans votre équipe des ventes qui manient l’art d’interpréter les gestes, il faut leur donner le soutien et la formation adéquate pour les amener à poser plus de questions. Cette méthode structurée a fait ses preuves et est beaucoup plus prédictive de la performance en ventes.