Les excuses sont toujours le premier sujet que j’adresse lorsque j’accompagne les entreprises dans la transformation de leur force de vente. Pourquoi je parle d’excuses dans un article sur la performance en vente?
Parce que c’est un problème majeur : 60 % des représentants ont recours aux excuses sous différentes formes.
Malheureusement, c’est un phénomène qui passe complètement sous le radar des leaders aux ventes et dirigeants d’entreprise. Peut-être parce que vous vous dites, comme la majorité des chefs, que c’est humain et que ce n’est pas aux entreprises de travailler sur ce problème. ERREUR.
Si les sont si répandues et tenaces, c’est qu’elles ont le pouvoir formidable d’expliquer facilement n’importe quel insuccès. Les représentants les utilisent régulièrement pour justifier leur faible performance, sans avoir à prendre une quelconque responsabilité.
Et lorsque je confronte les leaders des ventes à propos de cette situation, ces derniers me répondent souvent avec… une excuse!
« Oui, mais parfois, les représentants ont raison. »
Ce à quoi je réponds à mon tour :
« Peut-être bien, mais ce n’est pas une excuse! »
J’entends par là que même si l’argument émis par le représentant est vrai, s’il s’en sert pour rejeter la faute sur un autre élément que ses propres agissements, il s’agit d’une excuse et elle doit être discréditée sur-le-champ.
Avant de poursuivre, il est important de comprendre quelles formes prennent les excuses dans les échanges quotidiens; c’est la seule façon de vous familiariser avec et de les repérer plus facilement.
4 familles d’excuses : concurrence, économie, entreprise, facteur temps
On parle d’excuse chaque fois qu’un vendeur blâme des facteurs externes pour expliquer un résultat insatisfaisant.
1. La concurrence
« Notre concurrence est plus présente, plus visible, plus connue que nous. »
« Les autres entreprises sont plus agressives et investissent plus en marketing que nous. »
« Le produit de la concurrence est meilleur que le nôtre. »
2. L’économie
« L’économie va moins bien. »
« Il y a un climat d’incertitude. »
« Notre marché n’est pas en croissance. »
« Les entreprises réduisent leurs dépenses; elles sont au ralenti. »
« Nos clients ne renouvellent pas le type de marchandises que nous vendons actuellement. »
3. L’entreprise
« On n’a pas les outils ou le support qu’on devrait avoir. »
« Nos produits ne sont pas compétitifs. »
« Notre entreprise n’investit pas suffisamment en marketing. »
« Les prix de nos services sont trop élevés. »
4. Le manque de temps
« Je n’ai plus le temps de vendre, je suis trop débordé avec mes autres tâches. »
« Oui, mais c’est la vérité! »
Bien que la plupart du temps les éléments mentionnés ne soient que des perceptions fondées sur de fausses croyances, il arrive que certains d’entre eux soient tout à fait légitimes. Or, même si l’argument est véridique, s’il est utilisé de façon répétitive pour justifier des résultats insatisfaisants, il sert quand même d’excuse.
Si au contraire, la remarque est circonstancielle et non généralisée au marché, alors c’est une information objective. On doit alors passer en mode solution.
Il faut comprendre qu’en réalité, cette distinction importe peu. En effet, que l’argument soit vrai ou non, il ne sert à rien d’en débattre. C’est une conversation contreproductive, car ni les représentants ni l’entreprise ne peuvent contrôler ces faits. Pendant ce temps, le problème ne se règle pas, alors que les concurrents, eux, travaillent peut-être dessus.
Même les excuses reliées à l’entreprise elle-même ne doivent pas être tolérées. Par définition, une entreprise est toujours en évolution et ses conditions ne seront jamais parfaites. Quant aux excuses de manque de temps, elles cachent souvent un problème plus profond qui doit être réglé à sa source.
Les leaders des ventes doivent s’assurer que les représentants utilisent leurs compétences pour atteindre des résultats satisfaisants, malgré le contexte. La réalité est pourtant différente et l’approche dans les PME au Québec est plutôt : on fait ce qu’on peut parce que le contexte est difficile.
Les leaders ne doivent pas choisir la facilité!
Les excuses sont omniprésentes au sein de toutes les entreprises, car il est beaucoup plus simple de justifier une situation problématique que de trouver la source réelle du problème afin de le régler définitivement. Cela implique de se regarder dans le miroir avec une objectivité qui peut être brutale et déstabilisante.
En premier lieu, les excuses doivent être exposées à la lumière du jour. Le leader des ventes doit d’abord faire prendre conscience à ses représentants qu’ils se trouvent des excuses pour justifier leur mauvaise performance. Son rôle consiste à demeurer aux aguets pour les reconnaitre systématiquement et les confronter.
Un leader des ventes qui choisit la voie de la facilité se retrouve face à un problème beaucoup plus difficile à régler. En effet, s’il laisse les insuccès être rationalisés par des facteurs externes, il perdra le contrôle des résultats. De plus, les excuses seront encore plus fréquentes, car elles seront tolérées. Les représentants deviendront de plus en plus complaisants et une atmosphère improductive se propagera dans toute la force de vente. C’est le cercle vicieux de la complaisance.
Les leaders des ventes doivent tout mettre en œuvre pour éviter cette situation qui paralyse les entreprises, car elle devient très difficile à rectifier une fois bien installée.
À retenirLes problèmes de performance des ventes ont des causes sournoises comme les excuses et une panoplie d’éléments insoupçonnés qui composent l’ADN de vente. Toutes les techniques et formations ne peuvent malheureusement compenser le manque d’efficacité au niveau de la force de vente si ces points ne sont pas adressés en premier. Cependant, il faut une plus grande implication des leaders pour adresser ces problèmes qu’il n’en faut pour choisir une simple formation en vente. C’est véritablement sur la question de l’engagement de la direction que les organisations les plus performantes se détachent des autres. |
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