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L’institut de vente HEC, fondé en 2017 a tenu son Symposium annuel sur le thème de la vente bousculée par les grands mouvements sociaux.

La mission de l’Institut de vente, comme l’a présentée Jean-Luc Geha, professeur et Directeur de l’institut, est de permettre au Québec et au Canada de se doter d’une culture de vente permettant de réaliser son plein potentiel économique.

Si vous avez manqué le symposium organisé par l’institut de vente HEC, en voici un résumé.

Symposium HEC 2022

De gauche à droite : Sigrid Ellefsen, directrice générale des ventes marché affaires chez Telus, Frédéric Lucas, président de Prima Ressource, Suzanne Tremblay, VP et directrice générale, Gestion privée Desjardins et Bruno Lussier, professeur  agrégé et Membre du Comité Scientifique de l'Institut de vente HEC Montréal.

 

Aujourd’hui, les enjeux vécus par les entreprises au Québec sont liés à plusieurs grands facteurs à la fois structurels, démographiques, économiques, technologiques et sociaux.

Si cette combinaison représente une situation assez unique dans notre histoire récente, elle s’accompagne d’une grande incertitude et d’une baisse de la confiance de la population, comme toujours lorsque l’on vit une période de grands bouleversements.

Yany Grégoire, professeur titulaire, département de marketing a présenté les 5 grands changements sociaux qui influencent les ventes :

  1. Pandémie et travail 
  2. Pénurie d’employés 
  3. Équité, diversité et inclusion 
  4. Souci pour la santé mentale 
  5. IA et technologies 

Plongeons dans les éléments phares qui ressortent du Symposium.

 

1. Pandémie et travail 

La pandémie qui a frappé en 2020 a entrainé plusieurs changements majeurs dans le travail. En 2021, 32% des employés travaillaient de la maison. Les perspectives sur le retour au travail s’entendent pour dire que le travail hybride y compris en vente sera celui qui prévaut pour tous les postes qui le permettent.

Alors que les entreprises ont pu s’adapter du point de vue des outils de travail, des questions demeurent quant aux moyens de maintenir la culture d’entreprise et la motivation lorsque tout le monde travaille à distance.

D’autre part, le mouvement de démissions massives combiné à la pénurie de main-d’œuvre amène les entreprises à revoir non seulement leurs processus pour attirer les talents, mais surtout pour les retenir.

 

2. Pénurie d’employés 

Selon le rapport « Vieillissement démographique : solutions pour un Québec mal préparé » du professeur Robert Gagné (Professeur titulaire département d’économie appliquée, directeur du centre de la productivité et de la prospérité), présentement pour 100 personnes (55-64) allant à la retraite, on a 82,5 personnes de 20-29 pour les remplacer.

Il y a donc un déficit de nouveaux travailleurs qui va continuer à augmenter jusqu’en 2030 environ selon le rapport.

Pour les entreprises, les difficultés pour pourvoir les postes vacants devraient par conséquent se poursuivre, cependant, plusieurs initiatives sont à considérer pour limiter les impacts de cette pénurie de travailleurs.

 

 

Programmes de rétention des employés

Lors du panel d’experts, Sigrid Ellefsen, directrice générale des ventes marché affaires chez Telus et Suzanne Tremblay, VP et directrice générale, Gestion privée Desjardins ont toutes deux mentionné l’importance des programmes internes de développement de carrière comme un levier de rétention.

Ces programmes permettent d’offrir des perspectives de croissance et de développement de carrière qui augmentent l’engagement et la loyauté des employés envers l’entreprise.

Programmes de postes partagés pour les travailleurs seniors

Au Québec, il y a un potentiel de faire travailler les gens de 60 à 69 ans pour pourvoir des postes vacants. Ce groupe de personnes avec une longue expérience de travail est disposé à travailler à temps partiel, ce qui offre la possibilité d’avoir des postes partagés entre deux personnes.

Dans un fonctionnement en poste partagé, deux employés occupent le même poste et travaillent tous deux à temps partiel entre 2 et 3 jours par semaine.

  

3. Équité, diversité et inclusion (EDI)

 Aujourd’hui, on estime que 70% des entreprises ont des cibles à remplir pour des gens qui viennent des minorités.

Naturellement, le simple fait d’avoir des cibles de recrutement ne suffit pas. Les organisations doivent être prêtes à traiter toutes les personnes, selon la minorité à laquelle elles appartiennent, selon les mêmes standards dans tout le cycle de vie de l’employé (embauche, gestion, promotion, accès aux services…).

Pour Suzanne Tremblay, il est évident que les questions d’EDI font partie de la culture d’entreprise et de son image : « Pour Desjardins en tant que coopérative, c’est important de refléter la communauté ».

 

Recruter de façon plus inclusive

 Lors du panel, les enjeux de diversité dans les processus de recrutement traditionnels ont été abordés. Les biais positifs comme négatifs influencent les processus de recrutement à toutes les étapes : sélection des candidatures sur les CV, entrevues…

 On constate d’ailleurs une augmentation de la demande pour certains types d’évaluations de candidats. C’est particulièrement le cas pour les tests qui permettent d’évaluer les compétences spécifiques pour un rôle sans évaluer la personnalité ou le style de comportement.

Frédéric Lucas a mentionné l’évaluation de candidats d’Objective Management Group qui est conforme aux recommandations de l’Equal Employment Opportunities Commission (EEOC). Dans sa pratique quotidienne, Frédéric voit que « les Ressources humaines et les gestionnaires des ventes sont de plus en plus à la recherche de ce type d’outils pour une meilleure inclusion, mais aussi pour augmenter la performance globale ».

Car, la diversité des équipes de vente améliore leur performance, comme l’a démontré le rapport de Forrester « Diversity Drives Sales Success » publié en novembre 2021.

Mettre en place la formation et les politiques pour diminuer la discrimination

Sur le front de la parité hommes/femmes, les progrès sont grands dans les entreprises comme Telus et Desjardins par exemple. Sigrid Ellefsen de Telus a mentionné que la parité est presque atteinte dans les postes de direction et Suzanne Tremblay de Desjardins a indiqué que des programmes sont en place pour aider les femmes à accéder à plus de postes de direction.

Concernant les autres aspects de l’EDI, les programmes de formation obligatoires et/ou facultatifs deviennent un aspect incontournable pour permettre à la fois aux gestionnaires et employés de collaborer harmonieusement avec leurs collègues.

Les entreprises doivent également considérer la mise en place de mécanismes pour permettre le traitement adéquat des éventuelles plaintes pour discrimination.

  

4. Santé mentale 

La pandémie a été un catalyseur des défis de santé mentale, mais les enjeux ont toujours été là.

Plusieurs sources mentionnent qu’un travailleur sur quatre souffre de maladie mentale et dans les PME, ce chiffre monte à 55% selon une étude de l’université Laval. Les impacts pour les entreprises sont donc considérables et les coûts également.

Quelque 30 % des demandes de prestations d’invalidité au pays sont dues à des problèmes de santé mentale et le tout représente 70 % des coûts des programmes de paiements pour invalidité.

Pour les rôles en vente, on sait que les défis de santé mentale ou de dépendances ont des répercussions majeures sur l’entreprise. Frédéric Lucas dit même : « En vente, on court un ultra-marathon donc il faut être dans les bonnes dispositions pour rester motivé pendant des années, malgré l’adversité liée au rôle. »

La pandémie a également mis de l’avant le rôle des Ressources humaines pour accompagner les employés. Ce département a été extrêmement sollicité au cours des dernières années et a dû se réinventer pour faire plus de place aux questions de santé mentale.

Les entreprises peuvent prendre des mesures à plusieurs niveaux pour mitiger les enjeux liés à la santé mentale des employés.

 

Améliorer les programmes de prévention en entreprise

 Sigrid Ellefsen de Telus a mis l’emphase sur le fait que « la santé, c’est avant tout beaucoup de prévention. En mode préventif, on peut présenter des outils et du support. Plus on discute ouvertement des observations, plus on est en mode préventif, plutôt qu’en mode intervention. »

L’entreprise utilise d’ailleurs Officevibe, la solution québécoise développée par GSoft, pour prendre le pouls sur les employés et leur état d’esprit quant à différents sujets clés.

 

Développer des politiques de saine gestion

Suzanne Tremblay de Desjardins a discuté de l’importance des politiques internes, par exemple concernant le droit à la déconnexion. Si les horaires de travail sont flexibles et que des employés peuvent décider de travail en dehors des horaires standards, la politique vise à demander de ne pas communiquer avec les collègues en dehors de ces heures.

Elle rappelle que « la ligne est fine entre la productivité et la santé mentale au travail. »

 

 

Amener l’empathie et l’écoute au premier plan

L’écoute, la bienveillance et l’empathie ont plus que jamais une place clé dans les entreprises. Dans ce contexte, la collaboration entre les départements et les RH est incontournable, car les RH bénéficient d’un coffre à outils très complet pour prévenir et gérer les défis de santé mentale.

Aussi, dans chaque équipe, les gestionnaires peuvent prendre de nouvelles habitudes simples, comme une réunion quotidienne de démarrage. On connait ses rencontres, entre autres sous le nom de daily huddle, daily stand-up ou daily scrum. Ces réunions sont une opportunité de voir dans quel état d’esprit sont les membres de l’équipe chaque matin.

Si le gestionnaire constate qu’un membre de son équipe ne sonne pas comme d’habitude lors de cette réunion, il est important de suivre la rencontre par un bref appel pour partager son ressenti et demander à l’employé comment il se sent.

Naturellement, pour être en mesure de bien supporter et accompagner leurs équipes, les gestionnaires ont besoin d’être bienveillants envers eux-mêmes et d’avoir eux aussi quelqu’un qui peut les aider.

 

 

5. IA et technologies

 Le débat sur la disparition des vendeurs au profit de technologies comme l’intelligence artificielle n’est pas nouveau et il a fait partie des points discutés lors du Symposium, tout comme l’impact des GAFAM pour les entreprises et les individus.

 

 

Le Sales Enablement au cœur des forces de vente

 Sylvain Amoros, professeur associé au HEC a indiqué que « seulement 11% des clients veulent parler à un vendeur ». Et surtout, les clients veulent parler aux vendeurs uniquement après avoir fait leur recherche en ligne. Abondant dans le même sens, Maria Rouziou, professeure adjointe au département de marketing du HEC dit qu’aujourd’hui « les vendeurs sont au cœur d’un réseau interne et externe. Ils sont les knowledge brokers, ils détiennent la connaissance ».

Dans ce contexte, les technologies de vente comme les chat bots ou robots conversationnels et les plateformes de Sales Enablement deviennent des alliés essentiels pour communiquer la bonne information, au bon moment et dans le bon format.

 

 

3 piliers des organisations de vente : gens, processus et technologies

 Orchestrer une organisation de vente performante passe aujourd’hui implacablement par la mise en place de processus efficaces, supportés et automatisés par les bonnes technologies et bonifiés par l’expertise des équipes de vente.

 

 

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