Avez-vous déjà entendu parler de l’analyse transactionnelle d’Éric Berne ? Il s’agit d’une théorie sur la personnalité et la communication qui met de l’avant les trois « états du Moi ». En chaque être humain, il y a trois états : le parent, l’enfant et l’adulte.

• Le Parent correspond aux pensées, émotions, et comportements d’une personne qu’elle a fait siens par imitation de figures parentales ou éducatives marquantes.

• L’Adulte caractérise les émotions, pensées et comportements qui sont congruents avec la réalité de l’ici et maintenant.

• L’Enfant correspond aux pensées, émotions, et comportements qui sont une reviviscence de notre propre enfance.

Dans le quotidien de chacun de nous, ces différents états peuvent se manifester. Dans la vente aussi.

Face à l’échec de leur processus de vente, beaucoup de représentants vont basculer dans un état émotionnel et se mettre à supplier leurs clients potentiels, un peu comme ma fille de 4 ans me supplie d’avoir des bonbons ou d’aller au lit plus tard.

J’emploie volontairement le terme « supplier » même s’il peut paraître fort. Vous allez voir plus bas les techniques utilisées par les représentants pour tenter d’obtenir des ventes et comment elles nuisent à leurs résultats et à votre entreprise.

4 façons dont les représentants supplient pour des ventes

1. « Est-ce que je peux avoir les miettes ? »

Les représentants qui n’ont pas une haute opinion de leurs capacités à faire des ventes acceptent d’être un partenaire secondaire tout en sachant que le client donne la majorité de son volume d’affaires à un fournisseur principal.

Ils se retrouvent dans des situations où ils supplient pour avoir les miettes. Je me souviens, entre autres, d’un représentant en imprimerie qui utilisait cette expression et allait même jusqu’à dire : «Est-ce que je peux avoir les miettes qui tombent à terre ? »

Je vous laisse imaginer la perspective que cela donne pour le client potentiel et la valeur moyenne des ventes du représentant.

2. « Je veux soumissionner pour que tu compares avec ton fournisseur actuel. »

Pour débuter la relation d’affaires avec un nouveau client, la stratégie de très nombreux représentants est de demander la permission de soumissionner sur la même demande que le fournisseur établit pour que le client compare les deux offres. 

Ces représentants offrent uniquement de comparer des prix, ce qui les place immédiatement dans la catégorie des commodités aux yeux des clients potentiels. Ils vont supplier à plusieurs reprises les prospects jusqu’à ce qu’ils acceptent de les laisser faire un devis. Ensuite, les représentants tombent en mode suivi sur leur soumission sans jamais (ou rarement) obtenir le marché.

3. « Si vous êtes insatisfait, laissez-moi savoir comment je peux vous aider. »

En soi, prononcer cette phrase est un aveu de mauvaise exécution de la vente. Un représentant qui suit un processus de vente efficace et consultatif questionnera systématiquement la question de la satisfaction avec le fournisseur actuel. Même avec le meilleur fournisseur ou partenaire du monde, il peut toujours y avoir des améliorations.

Les chances qu’un client appelle un jour en disant qu’il est insatisfait de son fournisseur actuel sont minces. Oubliez cette approche !

4. « Envoie-moi des affaires ! »

Lorsque des entreprises vendent leurs produits ou services à travers un réseau d’agents et partenaires, les représentants chargés de développer le réseau doivent aussi souvent tirer les ventes de leurs revendeurs vers le haut. Souvent, comme les attentes de volume ne sont pas fixées et que les revendeurs ne sont pas sélectionnés habilement, les ventes sont inconstantes.

Dans ce type de vente, les gestionnaires de canaux supplient les agents de leur envoyer des commandes. Dans ce contexte, les revendeurs utilisent la moindre faille pour complètement cesser d’offrir vos produits à leurs clients. 

Pourquoi les représentants supplient-ils les clients pour des ventes ?

Sous pression pour atteindre des objectifs, par manque de formation et de coaching ou par peur de se faire rejeter par les clients, les représentants peuvent devenir impliqués émotionnellement dans leur rôle. Il s’agit d’un élément déclencheur pour retomber en mode enfant et faire ce qui fonctionnait à cet âge : supplier. En étant enfant, cette technique fonctionne souvent et sert à obtenir ce que l’on veut, c’est la raison pour laquelle les représentants peuvent reproduire ce comportement.

Il est important de bien comprendre le phénomène : le mode enfant est un script qui reste ancré à vie chez les humains et qui peut ressurgir en situation de stress ou d’état émotif. Il ne s’agit pas d’une question d’immaturité, mais plutôt d’un manque de contrôle sur les émotions.

Quelles sont les conséquences pour l’entreprise ?

Avec des représentants qui supplient leurs clients pour avoir des ventes, ce n’est pas la bonne image de l’entreprise qui est donnée. Par conséquent, c’est un comportement que vous ne devriez pas accepter et que vous devriez tenter de corriger.

Une autre conséquence pour l’entreprise est que pour essayer de gagner des nouveaux clients, il faut se plier en 4. En effet, les représentants s’engagent parfois à faire des démonstrations ou des soumissions complexes qui vont nécessiter l’aide de plusieurs personnes alors que le prospect n’achètera pas. L’entreprise investit trop de temps et d’efforts pour obtenir de nouveaux clients qui se révèlent souvent difficiles à gérer par la suite. 

Entamer une collaboration d’affaires en supliant est le signe que vous allez vivre un supplice tout au long de la durée de la relation, si elle démarre !

Important

Pour comprendre si vos représentants ont tendance à supplier les clients potentiels pour mettre le pied dans la porte, vous avez besoin de connaître leur ADN de vente, leur niveau d’habileté, leur perception d’eux-mêmes, ainsi que leur capacité à bâtir la confiance avec les clients potentiels.

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