Dernièrement, ma conjointe et moi avons reçu à la maison un représentant d’une compagnie offrant la livraison à domicile de viande et poisson de producteurs locaux.  Laissez-moi faire la rétrospective de ma rencontre, car c’est un exemple flagrant d’une approche de vente contenant plusieurs lacunes.

La semaine précédant la rencontre, nous avons d’abord reçu la visite d’une jeune femme qui bravait la pluie, en porte-à-porte, pour nous présenter le concept.  Elle a fait un bon boulot et nous a proposé un rendez-vous avec une seconde personne. Jusque-là tout se passent bien, ou du moins c’est ce que l’on croyait.

Le jour J arrivé, nous voilà assis à table avec Guillaume, le représentant de la compagnie.  Voici comment la rencontre se déroule:

1. Tout d’abord Guillaume arrive à la maison et semble un peu surpris d’être accueilli par un Maxime et non une Kim (ma conjointe).  Après avoir repris ses esprits, les introductions faites, nous passons à table pour discuter.  Je lui propose un café pendant que ma conjointe prend le contrôle de la discussion, car elle a vite constaté que Guillaume n’allait pas entamer la conversation. Elle était elle-même inconfortable devant le manque d’initiative du représentant.  

2. Guillaume nous fait sa présentation après nous avoir posé une ou deux questions sur l’endroit et la fréquence à laquelle nous achetons nos viandes.  Une fois la présentation faite, Kim est intéressée par le service. Le représentant nous partage alors les prix, les économies que l’on peut réaliser en fonction de la quantité que l’on commande par rapport aux prix chez l’épicier. Nous réalisons que c’est une bonne affaire même si cela implique que l’on change nos habitudes d’achat. En effet, il faudrait acheter pour un minimum de 2 semaines à la fois, voire un mois.  Nous soulevons l’objection, mais celle-ci semble futile pour Guillaume.  

3. Finalement vient le moment du CLOSING!  Nous sommes alors dirigés sournoisement vers une prise de commande! Un instant. Nous n’avons pas dit que nous étions prêts à passer une commande. Nous n’avons pas vu le site internet, ni les images des différents produits et vous souhaitez maintenant prendre notre commande!?  Guillaume passera les 3 à 4 minutes suivantes à essayer d’obtenir une commande en répondant à nos objections, pour finalement prendre un air contrarié et quitter immédiatement après avoir utilisé notre salle d’eau! Bien entendu, nous n’avons pas acheté!

Que pouvons-nous retenir de cette histoire? 

1. Premièrement, on pourrait penser que le problème est dans son approche vente. Or, cette situation est surtout révélatrice d’un manque de formation criant.

2. Guillaume a visiblement un ADN de vente défaillant qui limite sa performance en vente et l’empêche d’exécuter un processus adéquatement. Si Guillaume avait un directeur des ventes avec des connaissances en ventes un peu plus étoffées, les résultats seraient bien différents.  Il aurait ainsi dû évaluer ses compétences et habiletés de vente pour l’envoyer sur le terrain avec les bonnes armes. Entendons-nous que les armes ne sont PAS les présentations et outils marketing sur lesquels les forces de vente placent tous leurs espoirs en pensant que les vendeurs en ont besoin pour vendre.

Un représentant comme Guillaume, qui est visiblement affecté par le manque de contrôle sur ses émotions, voit sa capacité à vendre amputée d’environ 25% simplement à cause de cette faiblesse. Si elle est accompagnée d’autres défauts dans l’ADN de vente, d’un manque de formation et qu’aucun processus de vente structuré n’est fourni aux représentants, les performances seront en adéquation avec ces éléments.

3. L’approche de la vente par les avantages et bénéfices (Feature & Benefit Selling) se révèle inefficace…même pour la vente aux consommateurs. Le problème majeur de cette approche est qu’elle se focalise sur les produits et ouvre facilement la porte aux objections. La rencontre est donc un enchainement de présentation de bénéfices, émission d’objections et traitement des objections dans le but de convaincre l’acheteur et de le closer.

C’est exactement ce qui s’est produit dans notre rencontre et c’est très désagréable!

Aujourd’hui, cette méthodologie de vente n’est pas viable pour atteindre les objectifs de vente. Le pire dans tout cela c’est qu’encore une fois, le métier de vendeur est montré sous son plus mauvais jour.

Que vous soyez dans la vente B2B ou B2C, demandez-vous quelle expérience de vente vous ou vos représentants faites vivre à vos clients potentiels. Si vous êtes objectif, il y a des chances que vous vous rendiez compte que celle-ci n’est pas optimale.

Alors, qu’allez-vous faire différemment?

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