Ce n’est un secret pour personne : une relation positive entraine des résultats positifs. Que ce soit entre les employés au sein d’une entreprise ou entre celle-ci et ses clients, bâtir un lien de confiance et favoriser des interactions de qualité sont des conditions essentielles à l’atteinte du succès.

Cependant, les impacts négatifs d’une bonne – ou plutôt d’une trop bonne – relation dans un cadre professionnel existent bel et bien et sont souvent méconnus.

En effet, une trop grande familiarité dans les relations professionnelles peut entrainer des effets néfastes sur la performance de l’entreprise, et ce de trois façons.

#1 : Être trop proche fait perdre l’objectivité

Une camaraderie excessive influe sur le jugement.

1. Entre les représentants et les clients

Un représentant qui a l’impression d’être face à un ami quand il parle à ses clients ne posera pas les questions difficiles, ne remettra pas son point de vue en question, ne cherchera pas à élever les attentes, etc.

Tout ceci réunit fait qu’il déviera presque inévitablement du processus de vente établi en préconisant une conversation plus personnelle que professionnelle.

2. Entre les gestionnaires et leurs représentants

Il en va de même pour la relation entre un gestionnaire des ventes et ses vendeurs. Une trop grande amitié interférera certainement avec les décisions d’affaires du leader, puisqu’il sera guidé par ses émotions. Son opinion sera affectée par sa relation amicale, davantage que par le degré de compétence ou la qualité du travail de ses représentants.

Résultat 

Dans les deux types de relations, cette subjectivité mènera le vendeur ou le leader à prendre le parti du client ou du subordonné, plutôt que celui de l’entreprise.

#2 : Être trop proche fait augmenter le niveau de tolérance face à certains comportements

Dans le même ordre d’idées, la subjectivité mène à une tolérance accrue du représentant face à son client potentiel et du leader face à son subordonné. Les intérêts de l’entreprise deviennent dès lors secondaires au confort de la personne avec qui l’on entretient une amitié.

Il est souvent plus facile de tolérer un comportement habituellement inacceptable lorsqu’il provient d’une personne proche. Ceci est fait pour éviter de créer un malaise en dehors du cadre professionnel.

Résultat

Cette tolérance accrue transforme le rôle de vendeur ou de coach en un simple rôle d’accompagnateur, ce qui mine considérablement les résultats de vente.

#3 : Être trop proche fait augmenter la complaisance

Une familiarité excessive dans les relations professionnelles augmente le confort et crée de la complaisance chez la personne qui bénéficie de ce traitement de faveur, que ce soit le client ou le représentant.

1. Entre les représentants et les clients

Par exemple, chez un client potentiel, la complaisance laissera place à des conversations plus sociales que professionnelles. Or, les conversations sociales ralentissent le client dans son processus de décision et empêche le représentant de faire du upselling ou du cross-selling, entre autres.

2. Entre les gestionnaires et leurs représentants

De la même manière, un leader qui entretient une relation trop amicale avec sa force de vente créera en son sein une complaisance qui risque d’affecter la performance.

Résultat

En l’absence d’inconfort, la tendance est de se mettre sur le pilote automatique.

Les solutions

Comment éviter qu’une relation positive ne devienne négative ?

• Contrer la subjectivité

Il faut dresser un portrait objectif d’une situation donnée, en termes d’attentes et de résultats concrets. Que ce soit dans le but de conclure une vente ou de coacher un subordonné, les décisions doivent suivre un processus rationnel.

• Réduire la tolérance 

Il faut faire du coaching et bien se préparer avant une rencontre afin de déterminer les points essentiels à aborder. Il s’agit, par exemple, de réviser le processus établi et de mettre à l’ordre de la rencontre les problématiques professionnelles, s’il y a lieu.

• Éliminer la complaisance

Il faut maintenir un inconfort permanent – pas au point d’affecter négativement la relation, puisque ce serait contre-productif – mais simplement en gardant l’attention sur l’objectif premier. Prioriser une relation professionnelle sur le lieu de travail permet de protéger d’abord les intérêts de l’entreprise.

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