Voici déjà le quatrième article sur les raisons qui poussent les directeurs des ventes à éviter d’évaluer leur équipe. Pourtant évaluer sa force de vente est la première étape pour toute organisation de vente qui a pris la décision d’améliorer sa performance. Cette décision peut être amenée soit par un problème au niveau des ventes, soit par l’opportunité que représente le véritable potentiel de l’équipe si elle exécutait à pleine performance.
La raison principale pour laquelle les gestionnaires n’évaluent pas leurs forces de vente s’explique principalement par le niveau de résistance des directeurs des ventes face à ce processus d’évaluation. Selon mon expérience, les 5 raisons majeures de scepticisme sont les suivantes :
- Ils disent très bien connaître leur équipe
- Ils trouvent des excuses
- Ils ont beaucoup d’expérience et de connaissances
- Ils sont dans le déni
- Ils ne veulent pas mal paraître
Parmi ces raisons, le déni est certainement la plus puissante. J’observe des comportements de déni chez les directeurs des ventes, les gestionnaires et même les propriétaires d’entreprises. Le déni se produit lorsqu’un directeur ou un gestionnaire ne veut pas voir les signes qui montrent que les choses ne prennent pas la tournure qu’elles devraient. Les manifestations de ce déni peuvent prendre plusieurs formes : cela commence habituellement par des excuses (j’ai un consacré un article à ces excuses!), mais lorsque ces personnes sont confrontées à la réalité, soit il y a une prise de responsabilité qui se produit, soit on tombe dans le déni complet. Voici quelques signes caractéristiques qui reflètent le déni lorsqu’il faut évaluer une force de vente ou simplement reconnaître qu’il y a un problème au niveau des ventes :
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Travailler sur les stratégies au lieu des tactiques
De nombreux dirigeants éviteront de questionner la performance en vente et se concentreront sur les stratégies plutôt que sur la raison première de leur problématique au niveau des résultats de vente… les représentants sur le terrain et leur supérieur direct! Bien entendu, les responsables de l’équipe des ventes vont défléchir. Habituellement, les directeurs des ventes veulent réorienter le débat sur la politique de prix, les clients cibles, le secteur géographique, … au lieu d’assumer la responsabilité et d’admettre que leur équipe et possiblement eux-mêmes font partie du problème. Ce type de comportement est un barrage important pour régler les problèmes de performance en vente auxquels de nombreuses entreprises sont confrontées.
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Essayer de se justifier
Bien que le fait de vouloir travailler sur les stratégies au lieu des tactiques soit une forme de déni partiel, lorsque les directeurs tentent de rationaliser en argumentant que tout va bien alors que ce n’est pas le cas, on touche au déni pur et simple! Ils essaient de ne pas voir des signes pourtant évidents. Dans ce cas, les individus essaient aussi de convaincre leur hiérarchie que tout va bien, mais ils tentent surtout de se convaincre eux-mêmes.
Environ une fois par mois, je rencontre des gestionnaires et des propriétaires d’entreprises qui doivent utiliser la marge de crédit de l’entreprise pour maintenir leurs opérations, mais agissent comme des représentants qui attendent « la grosse opportunité » pour que tout rentre dans l’ordre. À l’opposé, je vois aussi des propriétaires d’entreprises qui vont seulement regarder le chiffre d’affaires et se reposent sur les revenus récurrents des clients existants pour absorber le déficit accumuler par le manque de performance de l’équipe au développement des nouvelles opportunités d’affaires.
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Prendre les choses personnellement
Certains directeurs des ventes et gestionnaires pourront interpréter le besoin d’évaluer leur force de vente comme un échec personnel. Comme je l’ai dit dans un article précédent : ils ne savent simplement pas ce qu’ils ne savent pas. Lorsque l’expertise n’est pas présente à l’interne, il faut aller la chercher à l’extérieur.
Avec cet article plus large sur les causes de résistance à l’évaluation des forces de ventes, j’ai touché des comportements qui sont à la fois observables chez des directeurs des ventes, des PDG et des propriétaires d’entreprises.
