Avez-vous déjà entendu cette réplique du Dr House: “Tout le monde ment” ? Je ne sais pas si je m’adresse présentement à des fans de cette série, mais je crois qu’il y a d’intéressants parallèles à faire entre celle-ci et les méthodes utilisées chez Prima Ressource.
Lors d’une de mes premières rencontres avec Frédéric Lucas, président et expert en croissance des ventes chez Prima Ressource, je lui ai dit: « Avec toute ton expérience en ce qui concerne la vente, tu dois avoir une bonne intuition lors de tes premières rencontres avec les chefs d’entreprise. J’imagine qu’après une seule conversation, tu as beaucoup d’indices qui te permettent de deviner quels sont les problèmes vécus dans l’entreprise et les comportements qui en sont la source ».
Il m’a répondu que oui effectivement, il retrouve souvent des « patterns » parmi les entreprises avec lesquelles il travaille, mais qu’il est tout de même essentiel d’utiliser des outils scientifiques et spécifiques à la vente pour obtenir un portrait objectif de la situation.
Pourquoi? Parce que les gens ne donnent pas toujours l’intégralité de l’information, des fois de manière consciente, mais très souvent de manière inconsciente. S’ il manque de l’information, ça vient rapidement fausser le diagnostic.
Plus je l’écoutais parler, plus je me rappelais des paroles du Dr House « Tout le monde ment, il faut prendre pour acquis que les gens mentent et ne partagent pas toute l’information. » Pourtant, le parallèle ne s’arrête pas là. J’ai creusé un peu plus loin et trouvé des similarités intéressantes entre les méthodes de Dr House et celles qu’utilise quotidiennement Prima Ressource pour aider ses clients à mieux performer au niveau des ventes.
Analyse de la force de vente
Poser beaucoup de questions
Comme le disait Frédéric, malgré plusieurs années d’expérience et une forte intuition qui s’est développée, il ne faut jamais assumer quels sont les problèmes de nos clients. Chaque entreprise est différente, tout autant que les équipes des ventes qui les font vivre.
Dans la série Dr House, on se rend compte que les patients ont des problèmes très complexes à résoudre, de vrais mystères médicaux. Pour être en mesure de traiter ses patients, l’essentiel est de collecter le maximum d’informations même si elles paraissent anodines à première vue et sans rapport évident avec les symptômes observés.
La vraie expertise de Dr House est de considérer chaque petit élément comme une nouvelle pièce à son puzzle, qui ont toutes chacune la même importance. Il ne faut rien laisser de côté dans l’analyse, c’est la seule façon d’avoir un portrait complet de la situation et de tirer le diagnostic le plus adéquat. Lorsque Prima Ressource effectue une analyse de la force de vente, c’est pareil; l’expert doit chercher à comprendre en détail qui est son client, quels sont ses enjeux, ses désirs et ses besoins. C’est d’ailleurs la base de la vente consultative, qui est enseignée par notre équipe d’experts.
Un autre enjeu qu’on observe dans les entreprises, c’est qu’il n’est pas toujours facile pour les chefs d’entreprise, dont le métier de base n’est pas la vente, d’expliquer leurs problèmes de vente, mais avant tout de les admettre. En plus, il semble que la perception de la normalité d’un département de vente soit inexacte. Peu de personnes ont une idée précise et juste de ce qu’est un département de vente performant, surtout si leur expertise est autre que celle de la vente. En posant des questions, on suscite une réflexion de la part de notre client. On lui fait découvrir des problèmes dans son département des ventes qu’il n’avait même pas envisagés.
Poser des questions difficiles
Dans la série Dr House, aucun patient ne se présente avec une maladie bénigne. Les symptômes de ces patients mettent souvent leur vie en danger, et plusieurs ignorent ces symptômes beaucoup trop longtemps. Malheureusement, dans les départements des ventes, rien n’est différent.
Il n’est pas rare de rencontrer des VP des ventes ou des chefs d’entreprises qui ont ignoré des symptômes problématiques au sein de leur force de vente pendant plusieurs années, jusqu’à ce que la situation prenne trop d’envergure et devienne incontrôlable. Certains vont alors commencer à chercher de l’aide, mais ce n’est pas tout le monde qui va chercher de l’aide à l’extérieur de l’entreprise.
Lorsqu’un client prend action car ses problèmes de vente deviennent handicapants, il cherche quelqu’un qui sera capable de résoudre ses problèmes. Ils n’ont plus de temps pour de l’essai-erreurs.
Lorsqu’un expert de Prima Ressource discute avec un prospect ou un client, il sera amener à lui poser des questions plus difficiles, de sorte à challenger le prospect ou client, mais de manière positive.
Se défaire du besoin d’approbation
Avoir des conversations complaisantes avec ses clients n’aide pas à régler leurs problèmes. Chez Prima Ressource, une chose est claire: on ne dit pas aux clients ce qu’ils veulent entendre, mais plutôt ce qu’ils ont besoin d’entendre!
Si on reprend l’exemple du Dr House, vous serez d’accord avec moi pour dire que ce n’est pas la personne la plus sympathique. Il n’est pas là pour réconforter ses patients, il est là pour les aider. Pensez-y, si vous-même ou un de vos proches était dans une situation semblable, aux prises d’une maladie atypique, préféreriez-vous aller voir un médecin très sympathique qui vous dit ce que vous voulez entendre ou alors un médecin qui va se concentrer à régler le problème et vous sauver la vie ?
En vente, lorsqu’un représentant démontre un fort besoin d’approbation, il n’osera pas poser des questions difficiles à son client. C’est normal, déjà que la vente est un métier mal-aimé, on a le réflexe de tout faire pour se faire apprécier.
En 2019, notre partenaire Objective Management Group révélait que les vendeurs qui ont un besoin d’approbation sont 148% moins efficaces au niveau des ventes et que leur probabilité de conclure est 151% plus faible. Il s’agit d’une faiblesse qui a un impact considérable sur les ventes.
Utiliser un processus de vente systématiquement
Bien qu’il soit médecin, Dr House se rapproche beaucoup d’un scientifique. Il utilise un processus bien précis pour chacun des patients qu’il reçoit, afin d’avoir des éléments concrets et tangibles pour être en mesure d’établir le meilleur diagnostic. En d’autres mots, il a une méthode pour faire sortir la bonne information. « Everybody lies« , vous vous rappelez?
Au contraire, s’il se fiait uniquement à son intuition, à son expérience et à ce que lui disent ses patients, ça aurait coûté la vie de bien d’entre eux. Tout comme lui, Prima Ressource, applique et enseigne un processus structuré, formel et efficace pour avoir du succès.
Chez Prima Ressource, on considère que le processus de vente est comparable à un guide de référence pour convertir les opportunités en clients et ce, de manière reproductible et systématique.
Recruter les meilleurs candidats pour les ventes
Prima Ressource aide aussi ses clients au niveau du recrutement pour des postes de vente. Dr House, lui, recrute de jeunes étudiants pour l’assister dans son travail.
Dans le but de s’entourer des meilleurs, il reste lui-même pendant son processus de recrutement. Froid, antipathique, méthodique. Autrement dit, il ne leur fait pas de cadeau pendant le processus! Il a une manière spécifique de les évaluer afin de comprendre s’ils ont les compétences pour accomplir le travail.
Il faut que le processus de recrutement soit représentatif du quotidien de la personne qu’on embauche. Un représentant qui aura comme tâche de décrocher le téléphone pour dénicher de nouveaux clients ne sera pas accueilli à bras ouverts tout le temps! Le but c’est qu’il soit capable de gérer de telles situations et c’est quelque chose qu’on évalue en entrevue.
Un des outils que nous utilisons sont les tests pré-embauche spécifiques pour les ventes qui permettent de prédire à un niveau de confiance de 95% la performance du candidat évalué. Notre méthodologie permet aux chefs d’entreprises, tout comme Dr House, d’avoir la meilleure équipe possible.
À retenir
Lorsqu’on rencontre des prospects et des clients, on doit assumer qu’une partie de l’information ne nous est pas donnée. Notre but, c’est de creuser afin de mettre cette information en lumière, afin d’aider réellement nos clients à résoudre leurs problèmes.
Pour y parvenir, il est fondamental de poser beaucoup de questions, les bonnes questions, d’utiliser des outils objectifs et scientifiques, et se référer à une méthode structurée pour conclure systématiquement vos opportunités : votre processus de vente. Au niveau du recrutement, c’est pareil. L’intuition n’a pas sa place, vous devez utiliser une méthode spécifique et adaptée à votre réalité.
