Malheureusement, on parle rarement de prospection en termes positifs, pourtant, il s’agit de l’élément le plus incontournable si les vendeurs veulent avoir des opportunités à conclure.

Il s’agit d’un sujet qui m’est cher, mais qui l’est aussi pour les dirigeants d’entreprise. En effet, c’est souvent à cause de problèmes de prospection que les gestionnaires des ventes et chefs d’entreprise cherchent des formations ou de l’aide, tout simplement. 

Je parle de ce sujet dans l’émission PME en action. La première invitée de l’émission est Marie-Christine Legault, ambassadrice de Lime et Vice-Présidente du développement des affaires pour Pyrix Technologies, qui partage ce qu’elle a appris pendant son enfance et comment cela l’aide aujourd’hui à faire la différence dans sa vie et celle des gens qu’elle aide.

L’entrevue a été transcrite en intégralité et est disponible sous la vidéo.

Pierre Cantin : Sujet qui n’est pas nécessairement le favori des représentants des ventes, mais qui s’avère essentiel… il s’agit de la prospection. Selon une étude, la prospection serait l’étape du processus de vente avec laquelle les représentants ont le plus de difficulté. Qu’est-ce qu’on entend exactement par prospection ?

Frédéric Lucas : La prospection c’est l’ensemble des activités qui servent à alimenter l’entonnoir des ventes. Souvent quand on parle de prospection, les gens pensent avant tout aux appels à froid et aux visites a froid, et c’est vrai qu’il y a une connotation négative à l’égard de cela, mais dans les 8 dernières années, la vente s’est beaucoup transformée et il y a beaucoup d’activités hormis la prospection à froid qui font partie des activités qui peuvent alimenter l’entonnoir des ventes. Quand on regarde et les appels à froid et les autres types d’activité, elles causent toutes une certaine résistance chez les vendeurs.

P C : D’où le titre de l’article que vous avez mis en ligne sur Lime « Les 10 excuses préférées des vendeurs pour éviter de prospecter». Vous y parlez d’une étude qui a été faite et du graphique sur lequel on voit en orange que 42%, c’est la prospection, 36% en bleu, c’est la conclusion et 22% en jaune, c’est la qualification. Et la question associée est : Avec quelle étape du processus de vente les vendeurs ont-ils le plus de difficultés ? Eh bien, la réponse est claire, c’est la prospection avec 42%.

F L : Ce qui est intéressant est que si on n’a pas assez d’opportunités qui entrent dans l’entonnoir des ventes, même si on a des gens qui sont compétents à la qualification et à la conclusion qui arrive plus tard, on n’aura tout simplement pas assez d’opportunités d’affaires pour appliquer ces compétences-là.

P C : On ne va pas donner la liste des 10 excuses, mais qu’est-ce que l’on vous dit habituellement ?

F L : Beaucoup de gens vont essayer de repousser l’activité à plus tard en utilisant n’importe quel type d’excuse comme « Je n’ai pas le temps » ou « Ce n’est pas une priorité présentement », « Je dois servir mes clients existants ». Et puis, des gens aussi qui vont s’adonner à répondre à leurs courriels, à faire du magasinage en ligne, tout ça pour remettre à plus tard le fameux moment où ils vont faire de la prospection.

P C : Ou alors, ils vont vous dire « Je n’ai pas de réponse ». D’autres aussi vont dire « Ma journée pour prospecter, c’est le mercredi ou le jeudi ».

F L : Exactement. Et les études de cas démontrent qu’il n’y a pas nécessairement de moment favorable pour faire de la prospection. Ce qui est important c’est d’en faire et d’en faire de façon constante. Une des critiques qui revient souvent chez les chefs d’entreprise est que les résultats sont en montagnes russes et qu’il y a un manque de constance dans les performances de leur équipe des ventes. Une des premières causes de cela est l’inconstance dans les activités de prospection qui à la fin produit un résultat qui n’est pas égal.

P C : On a mentionné le téléphone, mais il y en a qui doivent utiliser le courriel, maintenant ? Est-ce que ça aussi, ça peut être une excuse ?

F L : Oui, ça peut être une forme d’excuse. À un moment, la conversation doit pourtant se dévirtualiser et celle-ci doit passer du courriel au téléphone, ou même du clavardage au téléphone. Il doit y avoir cette transition.

P C : Donc le contact humain plus direct.

F L : Effectivement. Donc le courriel est encore une autre façon de remettre [la prospection] à plus tard ou de la faire d’une façon avec laquelle on est plus à l’aise. Beaucoup de gens sont plus à l’aise et plus courageux d’envoyer un courriel que d’avoir la conversation au téléphone.

PC : Donc, il faut vaincre une certaine résistance dans les équipes de vente par rapport à cela.

F L : Ce qu’il est important de savoir, c’est qu’il y a deux aspects à cette résistance et à la réticence. Il  y a un côté technique, c’est-à-dire que souvent le représentant manque de pratique, il n’a pas un bon script, il n’a pas un bon débit, il parle trop rapidement. Donc ça, ce sont des problèmes de nature technique. Par contre, il y a aussi des problèmes de nature conceptuelle. Par exemple, un représentant qui a tellement besoin de se faire apprécier par son client potentiel, qu’il a peur de déranger, peur d’interrompre. Donc, on aura beau travailler sur le côté technique, si on ne règle pas le côté conceptuel en arrière, on n’arrivera pas à débloquer la performance du représentant. Je parle du besoin d’approbation, mais il y a aussi la difficulté à récupérer suite au rejet. Le perfectionnisme même, qui peut empêcher des représentants de faire la prospection. Ils veulent tellement avoir une formule parfaite qu’ils finissent par ne jamais démarrer.

P C : Alors, il faut surveiller son équipe de vente, voir ce qu’il se passe et essayer de deviner le problème de chacun.

F L : Absolument. Et il y a des outils qui peuvent permettre cela. Un bon processus de coaching peut permettre également de déceler à quel niveau sont ces problématiques-là pour un directeur des ventes qui pourra ensuite coacher son représentant soit en faisant des jeux de rôles, soit en réécoutant, par exemple, des enregistrements d’appels et en faisant une sorte de débriefing post-appel.

P C : Donc, on va vraiment jusqu’à réécouter des appels et dire par exemple « À ce moment-là, tu as trop insisté »  ou au contraire « Tu n’as pas insisté assez. »  C’est comme ça que l’on fait ?

P C : Est-ce que les vendeurs aiment cet exercice-là ?

F L : Au départ, pas beaucoup, mais ça vient avec la pratique et l’obligation. Éventuellement, ils finissent par voir que c’est une belle façon de se pratiquer dans un environnement que je vais appeler sécuritaire. Quand je fais un jeu de rôles ou que je réécoute un appel, je n’ai pas un client potentiel au bout de la ligne que je risque de perdre.

P C : On peut faire des erreurs ?

F L : Exactement. 

P C : Alors on voit à quel point c’est important la prospection : c’est à la base de tout finalement dans la vente.

F L : Effectivement, si je n’ai pas suffisamment d’occasions d’affaires dans mon pipeline des ventes, ça va être difficile d’atteindre les objectifs à ce moment-là.

Crédit photo : © Gajus – Fotolia.com