La mise en place d’un logiciel de CRM représente généralement un investissement important pour les entreprises, et pourtant, de nombreux chefs d’entreprises et dirigeants sont victimes du syndrome de la solution miracle.

Ils choisissent un CRM pour de mauvaises raisons, souvent en ne sachant pas ce qu’ils devraient rechercher et en posant des questions aux vendeurs de ces solutions, sans même vraiment savoir ce que le logiciel devrait être capable de faire pour leur département des ventes.

Voici une liste des 5 erreurs les plus fréquentes que font les entreprises quand elles sélectionnent et mettent en place un CRM. 

1. L’absence de processus de vente

Le CRM doit soutenir un processus de vente existant, formel, optimisé, bien structuré, avec des étapes claires, des rochers et des actions précises que les vendeurs peuvent exécuter. Ce processus de vente doit être utilisé par les vendeurs et la direction doit s’assurer qu’il est effectivement appliqué.

Le CRM fournira des informations précieuses seulement quand la force de vente dans son intégralité utilisera le processus de vente pour toutes les opportunités. Je vois trop d’entreprises qui ont des étapes qui font du sens seulement pour la direction, mais pas pour les vendeurs.

Je vois aussi des CRM qui contiennent des dizaines d’étapes et d’actions, héritage de nombreux représentants qui veulent mettre « leurs » informations dans le CRM et de la direction qui accède à ces demandes en pensant que cela va augmenter l’adoption de l’outil par toute l’équipe. Assurez-vous d’avoir un processus de vente cartographié AVANT de mettre en place un CRM (et si vous avez déjà un CRM… il n’est pas trop tard).

2. Pas de personnalisation

Aucun CRM ne va répondre aux critères de votre entreprise ou à vos besoins en l’état. Il vous faut absolument prévoir un budget pour  la personnalisation (et de la formation) quand vous mettez en place un CRM. La mise en place et la formation coûtent en général entre 2 et 10 fois le coût de la licence ou de l’achat du logiciel.

La majorité des entreprises va se fier à des firmes de conseil ou d’intégration, mais vous devez vous assurer d’avoir au sein de votre équipe une personne qui aime ce genre de technologie et sera contente d’avoir l’opportunité d’aller creuser dans la plateforme ou le logiciel. Sans cette personne, vous aurez systématiquement besoin de vous reposer sur des firmes extérieures chaque fois que vous aurez besoin de créer un rapport, de changer une liste ou d’ajouter un champ.

D’autre part, il est important de vous renseigner pour savoir si vous pouvez faire ces choses sans avoir recours à un programmeur (la plupart des CRM ont une interface intuitive pour faire ces modifications, mais ce n’est pas le cas de tous).

3. Aucune obligation

Si vos vendeurs n’utilisent pas le CRM ou ne saisissent pas leurs informations pour chaque opportunité (et leurs pistes), votre CRM devient totalement inutile, car il ne contient pas les informations indispensables qui devraient y figurer pour prendre des décisions ou faire le coaching nécessaire.

Tous les membres de la force de vente doivent comprendre que la saisie de leurs données dans le CRM est une condition sine qua non pour occuper et conserver leur poste.  Environ 70% du succès de la mise en place d’un CRM repose sur l’imputabilité que vous demanderez à l’équipe qui utilise la plateforme.

4. Trop d’information

Un bon CRM doit vous permettre de produire des rapports précis et de qualité pour la direction sans pour autant nécessiter beaucoup de saisie d’informations de la part des vendeurs.

De nombreuses entreprises ne savent pas de quel genre d’information elles ont besoin et la direction finit donc par demander trop de détails à leurs vendeurs, ce qui rend le logiciel très difficile à utiliser et se révèle contre-productif pour l’adoption de l’outil.

5. Mauvaise accessibilité

Votre CRM doit permettre à vos vendeurs de synchroniser leurs informations sans difficulté. C’est la raison pour laquelle les CRM hébergés en nuage sont aussi populaires — ils éliminent complètement le besoin d’avoir recours à des infrastructures plus lourdes qui synchronisent les informations des ordinateurs individuels vers le serveur de l’entreprise.

Le CRM en nuage facilite également l’accès aux informations à partir des appareils mobiles (téléphones et tablettes). Vos vendeurs doivent au moins être en mesure d’avoir accès à leur calendrier et à leurs contacts depuis leurs téléphones cellulaires et/ou leurs tablettes.

Avez-vous déjà trop investi dans un CRM?

Si l’initiative d’implanter un CRM a échoué, la solution n’est pas de continuer à dépenser de l’argent dedans. Parfois, il faut savoir laisser son égo de côté, arrêter les frais et passer à une solution qui aura réellement un impact positif sur la productivité de vos vendeurs. Utiliser un CRM n’a pas à être douloureux ou coûteux. Il suffit de prendre les bonnes décisions.