Si vous lisez notre blogue régulièrement, vous savez qu’environ la moitié des représentants en vente souffrent d’un besoin d’approbation et que cette faiblesse réduit jusqu’à 35 % de leur performance. Profondément ancrée dans leur ADN de vente, elle constitue une des plus grandes entraves à la réussite des représentants.

C’est pourquoi, j’en discute presque toujours lorsque je fais des revues d’évaluation avec les représentants. Une question revient très souvent et m’amène à constater qu’un flou relatif quant à l’amabilité subsiste chez plusieurs d’entre eux.

« Si mon client potentiel m’aime et me trouve sympathique, ne s’agit-il pas d’un élément positif qui m’aidera à conclure la vente? ».

Ce questionnement soulève un très bon point. En effet, la ligne est mince entre être aimable et avoir besoin d’être aimé. Si le premier est une plus-value intéressante, le deuxième est à proscrire définitivement pour avoir de bonnes performances en vente.

À quel moment le désir d’être aimé pose problème?

Le besoin d’approbation affecte majoritairement les représentants relationnels, c’est-à-dire ceux qui s’appuient essentiellement sur la qualité de leur relation pour vendre. Ils ont un besoin si fort d’être appréciés de leurs clients, qu’ils perdent souvent de vue les résultats. Pour eux, le besoin d’être sympathique est plus fort que celui de conclure la vente. Ils pensent d’ailleurs que plus ils sont sympathiques, plus ils augmentent leurs chances de conclure les ventes.

En plus d’être inscrite dans leur ADN de vente, cette pratique est encouragée par une croyance limitative : « Mes clients achètent de moi, car ils m’aiment. »

En fait, ils n’ont pas complètement tort. À valeur et compétences égales, un client choisira fort probablement de faire affaire avec le représentant qu’il trouve plus sympathique. En ce sens, l’amabilité est une bonne chose; elle peut même contribuer à rendre le représentant mémorable aux yeux du client.

Là où c’est problématique, c’est lorsque le désir de plaire devient une contrainte à la performance du représentant. Être aimé n’est qu’un élément qui influence la décision d’achat du client, parmi tant d’autres. Les vendeurs qui souffrent du besoin d’approbation croient qu’il s’agit d’une condition indispensable.

En réalité, l’impact positif de l’amabilité est aléatoire et dépend de plusieurs autres facteurs. D’un autre côté, le besoin d’être aimé à tout prix a sans nul doute des impacts négatifs majeurs sur les ventes, dont une réduction de la performance allant jusqu’à 35 %. 

Être aimable, c’est bien. Être respecté, c’est mieux!

Il va de soi que tous les chefs d’entreprise aimeraient que leurs représentants soient appréciés des clients potentiels. Toutefois, il ne faut pas perdre de vue que ce n’est pas une condition pour vendre. Le représentant doit surtout inspirer le respect, un élément beaucoup plus prédictif.

D’ailleurs, les représentants d’élite s’accordent pour dire qu’ils préfèrent de loin être respectés par leurs clients plutôt que d’être aimés par eux. En fait, ils en concluent que même si ces derniers ne les apprécient pas forcément d’entrée de jeu, leur niveau de professionnalisme et d’expertise finit inévitablement par gagner leur appréciation.

Les représentants avec un ADN de vente fort recherchent avant tout le respect, car ils ont compris qu’une telle appréciation a beaucoup plus de valeur en vente qu’un bon sentiment basé sur la sympathie.

La confusion existe aussi chez les directeurs des ventes

Loin d’être un phénomène exclusif aux représentants, le besoin d’approbation existe dans toutes les sphères de la force de vente : les leaders, les directeurs et, même, les chefs d’entreprise.

Plus on monte dans la hiérarchie de l’organisation, plus le besoin d’être aimé a des répercussions négatives. Un leader qui recherche trop l’appréciation s’empêchera de tenir imputables les membres de son équipe. Par peur de les vexer, il évitera de les confronter et de lever la barre de ses exigences.

Le résultat du besoin d’approbation des chefs est une complaisance généralisée au sein de l’entreprise. C’est un piège important qu’il faut prévenir à tout prix, en misant sur le respect davantage que sur l’amabilité. 

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