Les ventes complémentaires, ou upsell, sont une partie importante du chiffre d’affaires d’une entreprise. Aussi, il est moins difficile de vendre aux clients existants que de prospecter de nouveaux comptes. Enfin, cela permet de rentabiliser le coût des ventes.

Les leaders en vente qui saisissent la valeur de ces ventes cherchent constamment à les encourager et à « habiller le client de la tête aux pieds ». Toutefois, ils se butent souvent à des représentants – et même certains directeurs des ventes – qui ont l’impression de vendre à pression. Il ne s’agit en fait que d’une croyance limitative qui empêche les représentants d’obtenir le volume d’affaires qu’ils pourraient avoir.

Il faut voir la question sous un autre angle : le vendeur rend service au client en lui offrant des solutions. Il s’agit donc de s’assurer qu’il ne laisse pas le client repartir avec des problèmes non résolus.

L’analogie du vendeur et de l’homme dans le désert

Kip Tindell, CEO de The Container Store, a récemment publié le livre « Uncontainable » dans lequel il raconte l’analogie de l’homme dans le désert. Tous les associés de vente se voient expliquer cette analogie pour leur faire comprendre la bonne philosophie à adopter face aux ventes complémentaires.

Vous rencontrez un homme qui marche dans le désert depuis des jours. Il est fortement déshydraté. De toute évidence, il a besoin d’eau et vous lui en donnez. Vous venez de répondre à son besoin. Il est satisfait et il reprend sa route.

Le laisser repartir dans le désert serait une erreur autant pour vous que pour lui. Les chances qu’il désire un deuxième verre d’eau sont importantes. Il est aussi très probable qu’il ait faim. Peut-être aimerait-il appeler sa famille ou s’étendre sur le bord d’une piscine ? Et pourquoi pas avec un cocktail pour l’aider à se relaxer ?

En lui donnant le confort auquel il aspire, vous ne faites pas que lui donner une solution temporaire, mais durable. Son problème est définitivement résolu, et son expérience client s’en trouve infiniment plus mémorable.

L’analogie du vendeur et de l’homme dans le désert démontre que les besoins des clients ne sont pas explicites. Au terme de la transaction, l’acheteur peut avoir comblé un besoin, mais en avoir d’autres qui demeureront inassouvis parce que le représentant n’a pas cherché à les identifier. C’est une perte pour le vendeur, et une source d’insatisfaction pour le client.

Être à l’écoute du client pour cerner ses besoins implicites (sans le bousculer !)

L’idée derrière les ventes complémentaires n’est pas d’imposer au client des produits ou des solutions qu’il se sentira obligé d’acquérir.

Le processus de vente prend plutôt la forme d’une conversation, au cours de laquelle le vendeur est à l’écoute des besoins implicites de son interlocuteur. Il le questionne pour mieux cerner ses besoins et problèmes, afin de trouver des solutions, et rendre son expérience client satisfaisante.

Il est important d’encourager les ventes complémentaires dans le respect du prospect. Cette approche est efficace pour dépasser les attentes, mais est trop sous-estimée par les représentants. C’est un objectif que la vente à pression ne saurait atteindre ; c’est pourquoi il est essentiel de ne pas confondre la vente complémentaire avec celle-ci.

Une fois que la distinction entre les deux méthodes est claire pour les représentants et les leaders, il devient plus facile de proposer des solutions complémentaires. Le vendeur ne ressent pas le malaise habituellement associé à la vente à pression, il garde l’intérêt du client en tête et ce dernier bénéficie d’une expérience de vente bonifiée et personnalisée.

Crédit photo : © gstockstudio – Fotolia.com