Le contrôle des émotions est un élément qui compose l’ADN de vente. Nous savons déjà que chez le représentant, un mauvais contrôle émotif a un impact considérable sur les résultats de vente. Eh bien, une bonne gestion des émotions est tout aussi importante pour le directeur des ventes.
Comme le représentant contrarié ou surexcité ne sera pas attentif au propos réel de son client, le directeur des ventes qui ne contrôle pas ses émotions ne sera pas aussi efficace dans ses interventions auprès de son équipe des ventes et même auprès des cadres de l’entreprise.
Que signifie perdre le contrôle de ses émotions ?
On fait référence à une perte de contrôle lorsqu’une personne se laisse dominer par ses émotions. On peut penser à quelqu’un qui se fâche rapidement, mais également à celui ou celle aux prises avec un sentiment de panique, d’anxiété, qui devient rapidement préoccupé ou qui est heurté par certains propos. D’autres réagissent en se refermant sur eux-mêmes. Ainsi, l’état d’esprit se manifeste de façon variable, selon la personnalité.
Un directeur des ventes peut perdre le contrôle de ses émotions dans différentes situations. Par exemple, lorsqu’un représentant le prend par surprise. Celui-ci n’étant pas préparé à converser, il est plus à même de se laisser emporter par son vécu. Pensons au représentant qui cherche à intimider son directeur, voire à lui faire perdre la face. Le terrain devient glissant ! Sous l’effet de la surprise, il peut figer sur place ou encore s’emporter démesurément.
Quels sont les impacts d’un mauvais contrôle des émotions pour un directeur des ventes ?
Sur son coaching :
Le contrôle des émotions a une influence sur la capacité à faire un bon coaching. Bien qu’une perte de contrôle ne soit pas irrécupérable, elle peut gêner le fil d’une conversation en interférant avec l’écoute du directeur des ventes. Lorsqu’il devient impliqué émotionnellement, il n’est plus à même d’écouter ; il adopte davantage une approche directive.
Une situation typique est celle où un directeur devient très émotif face à la mauvaise performance d’un représentant. Il s’exaspère voyant que certaines techniques auraient pu être appliquées. Plutôt que d’écouter et essayer de comprendre le vendeur, il relève ce qui aurait pu être fait autrement avec contrariété, ce qui est contreproductif. Pour effectuer des interventions de qualité, il importe de maîtriser ses émotions pour demeurer objectif.
Lorsque le directeur des ventes devient émotionnellement impliqué, sa disposition à poser les bonnes questions est aussi affectée. Il peut en arriver à oublier le sujet de l’intervention qu’il souhaitait effectuer. Il va sans dire qu’en perdant le fil de la conversation, il est difficile de faire des interventions pertinentes et, par conséquent, de challenger et d’influencer.
Sur sa gestion :
Le contrôle des émotions peut avoir un impact sur le style de gestion du directeur des ventes. Son approche sera modulée par la façon qu’il aura de répondre à ses émotions. Par exemple, s’il se coupe ou se déconnecte aussitôt qu’il devient impliqué émotionnellement, il peut donner l’impression d’avoir un style plus directif, moins empathique. Nous savons que le style de gestion peut avoir un impact important. Au-delà du coaching, il influence la motivation, la mobilisation des vendeurs.
Sur ses relations professionnelles :
D’autre part, le contrôle des émotions peut aussi avoir un impact sur les relations professionnelles avec les collègues. Un directeur des ventes doit avoir la capacité d’apporter une contribution positive lors d’un comité de direction ou exécutif. Il s’agit de la « boardroom presence ». Nous l’avons dit : les émotions diminuent la capacité d’écoute. Ainsi, elles peuvent faire obstacle à la rétention d’informations importantes.
À retenir
Pour être efficace, le directeur des ventes a constamment besoin de contrôler ses émotions au cours de ses différentes interventions. Or, cet élément essentiel de l’ADN de vente est difficile à mesurer. Pour se faire, une évaluation basée sur des critères objectifs et scientifiques est nécessaire. En plus d’indiquer si votre directeur des ventes est capable de contrôler ses émotions, elle permet d’identifier les points à améliorer, le cas échéant.