Il n’y a pas si longtemps, les tâches des employés du service à la clientèle et du département des ventes étaient parfaitement distinctes et ne s’entrecoupaient jamais, ou très peu. Depuis quelques années, avec l’émergence du Web et la prédominance de la vente en ligne, les frontières s’estompent progressivement.

Alors que le support en ligne est de plus en plus offert par des logiciels robots, les objectifs du service à la clientèle s’alignent pour davantage supporter les vendeurs et générer des ventes. Par conséquent, un nombre grandissant d’entreprises souhaite transformer leur service à la clientèle en un centre de profits plutôt que de coûts. Cette transition est toutefois loin de s’avérer facile.

Des rôles distincts

Avant de songer à prendre une telle direction, il faut d’abord s’assurer de bien connaître les différences entre les rôles traditionnels des deux départements. Il sera ensuite plus facile de déterminer quelles tâches peuvent être partagées et quelles contributions chacune des deux équipes peut apporter.

Rôles traditionnels du service à la clientèle 

• Recueillir des informations au sujet de vos clients 
  • Changements dans leurs habitudes de commande
  • Variation du succès global de vos produits et services
  • Rétroaction sur leurs interrogations et leurs habitudes d’achat
  • Modifications aux biens et services vendus par vos concurrents
• Répondre aux demandes des clients 
  • Problèmes techniques
  • Questions en lien avec la facturation
  • Demande de renseignements prévente
• Gérer les plaintes

Rôles traditionnels des ventes internes 

• Renouvellement de contrat
• Détermination des calendriers de livraison
• Identification d’occasions de ventes additionnelles 
  • Offre de produits complémentaires offrant de la valeur et présentation de leurs avantages
  • Proposition de quantité additionnelle pour favoriser les économies d’échelle
  • Offre de produits déjà achetés par le passé
  • Produits offerts à prix égal ou inférieur au produit acheté par le client
  • Pour offrir un upsell :
    • Analyser chaque client
    • Présenter des avantages
    • Utiliser des références
    • Montrer la différence
    • Faire des suggestions simples
  • Offre de renouvellement d’achat et produits complémentaires (cross-sell)
  • Proposition d’augmenter les quantités pour une économie d’échelle
  • Offre d’un tarif préférentiel 

Deux choix de carrière, deux profils

Alors que les vendeurs sont souvent ambitieux et persévérants, les spécialistes du service à la clientèle s’avèrent généralement des personnes bienveillantes, aimables et empathiques. Par conséquent, plusieurs d’entre elles ont une image négative de la vente.

Il faut dire qu’ils sont parfois contraints, au cours de leur carrière, de réparer les pots cassés et de subir la foudre de clients insatisfaits. Si l’on veut pouvoir leur inculquer les fondements de la vente, il faut d’abord faire tomber leurs barrières et leurs réticences.

La compréhension passe par le partage des connaissances

La première étape est d’asseoir tout le monde à la même table afin d’établir clairement les rôles et les attentes de chacun, et d’ainsi assurer une responsabilisation au sein de l’entreprise. Cette rencontre devrait servir à clarifier les processus d’affaires, le type de demandes que chacun aura à traiter, ainsi que les rétroactions qui doivent être partagées entre les deux équipes.

La direction peut aussi en profiter pour expliquer l’axe que souhaite prendre la compagnie et les changements que cela pourrait apporter au niveau des responsabilités de chacun.

Prenez une chose à la fois

Sur le terrain, je constate souvent que les gestionnaires lancent de nouvelles responsabilités dans la cour du service à la clientèle, sans établir de stratégies efficaces ou former les gens en conséquence. On leur demande du jour au lendemain de renouveler des contrats, de négocier les dates de livraison avec les clients et d’évaluer les occasions de vente.

Cette façon de faire est un échec annoncé. Il est préférable d’expliquer la situation et d’incorporer de nouvelles tâches étape par étape. Faites appel aux centres d’intérêt, aux valeurs et aux forces de votre équipe pour leur démontrer qu’il peut être bénéfique de mettre en place un processus de vente au niveau du service à la clientèle.

Vous pouvez, par exemple, expliquer à vos employés que leur travail est déjà excellent, mais qu’ils ont les capacités et les compétences pour vous aider encore davantage à augmenter la loyauté et le taux de satisfaction des clients – deux objectifs qui enthousiasment généralement le côté empathique des gens du service à la clientèle.

Lorsque vous les aurez convaincus, vous pourrez alors songer à implanter de nouvelles responsabilités de manière graduelle. Fixez un premier objectif en leur apprenant à utiliser des questions ouvertes. Lorsque cette notion sera acquise, d’autres pourront être intégrées. Rien ne sert de courir, il faut d’abord apprendre à marcher!