Les comportements et habitudes d’achat des clients B2B sont en complète mutation depuis quelques années, car ils sont de plus en plus informés par internet, les réseaux sociaux et les multiples sources d’informations qu’ils consultent. Pour répondre à ces nouvelles habitudes, il est indispensable pour vos représentants de muer vers un nouveau rôle de vendeur : le vendeur consultatif. Pour comprendre l’approche de vente consultative et l’ordre des étapes d’un processus de vente qui va répondre à l’état de connaissance et au stade du processus d’achat auquel se situe le prospect, voici les 10 commandements du vendeur consultatif.

1. Beaucoup de questions tu poseras

Toute rencontre avec un nouveau prospect doit commencer par une phase de questions qui dure au moins 45 minutes. L’approche « traditionnelle » lorsqu’un représentant rencontre un nouveau client potentiel serait de faire une présentation de l’entreprise et de ses capacités, cependant, ce n’est pas un bon commencement pour une conversation efficace, car le client potentiel va déjà savoir qui vous êtes, ce que vous faites et la réputation de votre entreprise. Ce qui est important pour le prospect c’est de savoir si vous allez pouvoir solutionner son problème. Comment vous assurez que vous serez en mesure d’offrir une solution adéquate? En posant les questions qui vont permettre de découvrir le problème du prospect dans toutes ses dimensions.

2. Les bonnes questions tu poseras

Poser beaucoup de questions ne suffit pas, il faut poser les bonnes. Qu’est-ce qu’on entend par bonnes questions? Ce sont les questions qui permettent aux représentants de comprendre les implications et conséquences du problème identifié aux niveaux :

• corporatif : impact sur la croissance, la clientèle, les produits, les livraisons…

• financier : impact sur les liquidités, la pérennité de l’entreprise…

• personnel : comment votre interlocuteur est directement affecté par la situation : son équipe fonctionne mal, il n’atteint pas ses objectifs, il risque de perdre son emploi…

Avec ces questions, les représentants démontrent qu’ils veulent comprendre les problématiques et les enjeux du prospect et non vendre tout de suite. Le but est de découvrir les motivations profondes qui font que le prospect a BESOIN D’ACHETER, car sans ces raisons-là, il y a de fortes chances que la conclusion n’arrive jamais.

3. Les problèmes des prospects tu écouteras

Si les représentants posent des questions, il faut également qu’ils sachent écouter les réponses. Habituellement, le premier problème ou besoin dont va parler un prospect n’est pas le réel problème. Comme un thérapeute, le représentant doit aller chercher en arrière du problème de surface.

Exemple : Vous me dites que vous avez XYZ besoin, dites m’en plus.

Une des règles d’une écoute active efficace est de paraphraser les points importants afin de s’assurer que ce qui a été exprimé est compris correctement. En faisant cela, on évite souvent d’assumer des choses qui pourraient être l’inverse de ce que le prospect pense.

4. Le processus de décision tu identifieras

Lorsque les représentants connaissent précisément les étapes et les personnes impliquées dans le processus de décision, cela permet d’avoir une visibilité sur ce qui doit encore être fait : les autres personnes qu’il faut éventuellement rencontrer, les obstacles qui pourraient survenir pour conclure la vente, les personnes influentes dans la décision, les délais pour passer par les étapes de la décision…

Les grandes questions à poser pour cette étape sont listées dans l’article : 19 questions pour comprendre le processus de décision des clients potentiels.

5. De la valeur tu apporteras

6. Les décisions tu obtiendras

Afin d’assurer la progression de vos représentants vers des ventes qui seront profitables pour l’entreprise, il faut obtenir des décisions de la part du client potentiel. Les décisions acceptables en vente sont : oui et non. Beaucoup de représentants ont peur d’aller chercher un non qui va disqualifier les prospects, car ils pensent qu’ils doivent gagner toutes les ventes coûte que coûte, alors qu’en pensant ainsi, il est possible de négliger des opportunités profitables. Vous devez coacher votre force de vente pour qu’elle sache accepter des non comme réponses pour mieux aller chercher les oui.

7. De l’urgence tu créeras

Quand on parle de créer de l’urgence, il n’est pas question de mettre une pression indue sur les prospects. Créer de l’urgence signifie faire prendre conscience au client potentiel des conséquences qu’il y a pour lui et son entreprise à retarder la résolution de son problème. Cette urgence est créée par l’implication émotionnelle du prospect, car c’est la douleur ou à l’inverse le plaisir qui va motiver les décisions d’achats. Chez les humains, la douleur est le moteur le plus puissant pour passer à l’action.

8. La présentation tu retarderas

Dans les approches de vente traditionnelles où les représentants commencent par présenter leur entreprise et leurs solutions, l’étape qui suit naturellement est que le client potentiel demande une soumission. Trop souvent, les représentants déballent toutes leurs cartes, font de la consultation gratuite et les prospects utilisent les propositions pour aller chercher un meilleur prix vers les concurrents. Il faut comprendre que pour les étapes qui précèdent la vente, c’est donnant donnant entre le client potentiel et les représentants. La présentation de la solution ne doit être faite qu’à la condition que le prospect ait accepté de donner une réponse par oui ou par non à l’issue de la présentation.

9. Vers la conclusion tu iras

Il n’est pas rare que les représentants « oublient » de demander la vente, pensent qu’il faut laisser le client réfléchir ou pire encore, ils ont peur de demander la vente. Si les représentants ne demandent pas la vente, leurs chances de clonclure diminuent très significativement. Demandez-leur de poser des questions simples pour conclure :

• Est-ce que vous pensez que j’ai compris votre besoin?

• Est-ce que vous pensez que j’ai l’expertise pour vous aider?

• Est-ce que vous voulez que je vous aide?

10. Les prochaines étapes tu fixeras

À la fin de chaque rencontre ou appel avec un prospect (et même avec un client), il est indispensable de fixer une prochaine étape claire avec une date – idéalement, il faut inscrire immédiatement la date dans les agendas. De cette façon, les représentants savent les suivis qu’ils ont à faire et les clients potentiels savent qu’ils vont être contactés. Cela va considérablement diminuer les tentatives que les représentants vont devoir faire pour effectivement réussir à rejoindre les prospects.

Afin de rendre ces commandements encore plus concrets dans le quotidien de votre force de vente, il est important de structurer votre processus de vente par étapes. Pour vous aider dans ce travail, utilisez le calculateur d’efficacité du processus de vente qui va vous permettre d’évaluer celui-ci et vous proposer des étapes additionnelles pour le renforcer.