Dans le cadre de la gestion des ventes, il y a 4 grands domaines de responsabilités dont le premier est le coaching de l’équipe et cette activité à elle seule, pour produire un impact sur les résultats de la force de vente, doit occuper pas moins de 50% du temps des directeurs des ventes. Nous avons tendance à mettre beaucoup de choses sous le terme de coaching, mais on oublie beaucoup trop souvent que le travail de coach repose énormément sur l’écoute de chaque individu. Cette habileté à écouter efficacement n’est pas innée et elle demande même beaucoup de pratique.

1 – Être préparé

La préparation est la clé d’une bonne rencontre, que ce soit pour une entrevue, une rencontre de vente ou bien une session de coaching. Il va de soi que la durée de la préparation n’a pas à être très longue pour des sessions quotidiennes de coaching qui vont seulement prendre 5 à 10 minutes. Cependant, en faisant 3 ou 4 minutes de préparation avant de telles rencontres, vous allez être capable de démarrer immédiatement sur le bon sujet.

À retenir : La préparation évite de vous faire perdre du temps et d’en faire perdre à la personne que vous allez coacher.

2 – Laisser de côté toute autre activité

Même si nous avons trop souvent tendance à penser que nous sommes capables de bien faire plusieurs choses en même temps, lorsqu’il est question de conversations, une pleine attention est absolument requise.

Les technologies font que nous avons toujours au moins un téléphone sous la main et que nous avons pris l’habitude de ne jamais nous en séparer, seulement, le téléphone représente la première source d’interruption des conversations.

Que ce soit, le téléphone ou toute autre activité, il est nécessaire de vous couper des sources potentielles d’interruptions lorsque vous entrez en mode coaching avec vos représentants :

• mettez vos téléphone en mode silencieux / ne pas déranger

• laissez votre ordinateur ou vos appareils mobiles hors de votre champ de vision

• fermez vos dossiers papiers

• ne restez pas derrière votre bureau et trouvez votre endroit dédié pour le coaching

À retenir : En conversation de coaching, ne laissez aucune activité se mettre dans le champ, évitez même de regarder votre montre, car c’est une façon de dire à votre interlocuteur « Il y a plus important que toi ».

3 – Maintenir un contact visuel

Qu’est-ce que le contact visuel vient faire dans un article sur l’écoute active? La réponse est simple : maintenir le contact visuel avec vos représentants lorsque vous faites des coachings individuels vous aide à rester concentré(e) sur la conversation.

Une des raisons pour lesquelles, il y a autant d’incompréhension au téléphone est l’absence de contact visuel. À lui seul, le langage non-verbal communique 55% du message alors que les mots n’en communiquent que 7%.

À retenir : Regardez vos interlocuteurs dans les yeux lorsque vous voulez montrer que vous êtes attentif à ce qu’ils disent.

4 – Écouter avant de répondre

Il arrive très souvent de nous dire dans notre tête ou tout haut : « Je sais ce que tu vas me dire ». Dans un contexte de coaching efficace et d’écoute active, cette habitude est à bannir purement et simplement même si vous pensez que cela peut parfois aider la personne.

Lorsque ceci se produit, vous êtes en train d’écouter votre propre voix intérieure et non la personne qui vous parle. Il est important de faire un effort conscient pour détecter les situations qui font que vous terminez les phrases à la place de votre interlocuteur :

• Vous voulez accélérer la conversation

• Vous voulez aider la personne parce que vous pensez qu’elle n’arrive pas à s’exprimer

• Vous voulez prendre le contrôle de la conversation

• Vous voulez donner du feedback rapidement

Si vous êtes capable de lutter contre l’envie d’accélérer la conversation, vous allez également être capable de coacher vos représentants à faire de même et à ralentir lorsqu’ils sont en conversation avec leurs prospects.

À retenir : Votre rôle est de faciliter la conversation, pas de la contrôler, alors laissez les personnes aller au bout de leurs phrases.

5 – Prendre des notes

Attention, ici on parle de notes succinctes qui portent sur les points clés de la conversation. Le fait de prendre des notes oblige à se concentrer sur les paroles, mais il faut doser efficacement ce que l’on écrit pour ne pas perdre des morceaux de la conversation si on est en train de se répéter les paroles que l’on veut noter.

Quand vous prenez quelques notes, vous envoyez également des signaux à votre interlocuteur :

• Le sujet de la conversation est important pour vous

• La personne est importante pour vous

• Vous êtes engagé à avoir la bonne information

À retenir : Le fait de noter des mots clés aide à rester concentré sur la conversation et à ne pas réfléchir aux questions que vous allez poser dans la conversation.

6 – Reconnaître les sentiments

Une des barrières à une écoute efficace est de percevoir des sentiments chez son interlocuteur et de continuer la conversation sans en tenir compte. Habituellement, ce qui se passe dans ce cas est que l’on utilise le sentiment que l’on a perçu pour teinter les paroles de la personne de ce sentiment.

Le fait d’ignorer ces sentiments et de les laisser polluer la conversation va inévitablement avoir des conséquences sur la compréhension. Lorsque vous percevez un sentiment, mentionnez-le à votre interlocuteur : « Tu sembles énervé(e) aujourd’hui. Dis-moi ce qu’il en est ».

À retenir : En mettant des mots sur les sentiments que vous percevez, vous montrez à la personne qu’elle est importante pour vous et vous renforcez ainsi la relation.

7 – Laisser de la place pour les silences

Même si le silence est souvent une source de gêne, il est cependant important pour les temps de réflexions et pour laisser les individus s’exprimer sans précipitation.

À retenir : Évitez absolument de montrer des signes d’impatience lorsque vos représentants s’accordent des temps de silence pour formuler leur réponse.

Coacher efficacement passe nécessairement par la capacité à écouter efficacement. Cette habileté demeure difficile à acquérir et doit se pratiquer dans toutes les situations du quotidien pour que cela devienne une véritable nature.