Avant même d’aborder la façon de répondre à la phrase « Je vais y réfléchir », il est nécessaire de comprendre qu’il s’agit bel et bien d’une objection de vente.
Beaucoup trop de représentants et de directeurs des ventes ne le perçoivent pas de cette façon, pourtant, c’est bel et bien le cas. Ce problème dans la perception de cette phrase est d’ailleurs à l’origine de beaucoup de suivis inutiles.
Voici une liste de réponses à bannir lorsque vos prospects brandissent l’objection « Je vais y réfléchir » et les phrases efficaces à utiliser à la place pour ramener la balle dans votre camp.
1. Ce qu’il ne faut JAMAIS dire face à l’objection « Je vais y réfléchir »
1. Je comprends, prenez votre temps.
2. Très bien. De combien de temps avez-vous besoin ?
3. Quand est-ce que vous allez me donner des nouvelles ?
4. À quoi vous-voulez réfléchir ?
5. Est-ce qu’il y a des questions auxquelles je n’ai pas répondu ?
6. Qu’est-ce qui vous fait hésiter ?
7. Qu’est-ce que je peux faire de plus ?
8. Comment peut-on conclure ça aujourd’hui ?
9. Est-ce qu’il y a quelque chose que je peux faire pour vous aider à décider aujourd’hui ?
Pourquoi il ne faut pas répondre ainsi à cette objection
Les représentants ne devraient jamais répondre aux prospects qui veulent prendre un temps de réflexion en utilisant les phrases ci-dessus pour 4 raisons :
1. Elles entraînent une perte de contrôle sur la vente
Beaucoup de ces questions sont le résultat d’un ADN de vente qui ne supporte pas complètement les habitudes d’achat. En effet, les représentants qui répondent à cette objection avec les phrases ci-dessus ont de l’empathie à l’égard des clients potentiels qui veulent prendre un temps de réflexion, parce qu’eux‑mêmes, dans leurs habitudes d’achat personnelles, ont tendance à vouloir y réfléchir.
2. Elles augmentent la résistance des prospects
Faites l’essai de lire les phrases 3 à 9 à haute voix et vous allez comprendre qu’elles sont abrasives et contribuent à augmenter le niveau de résistance.
3. Elles donnent au client potentiel l’impression de se faire closer
En utilisant ces phrases maladroites, les représentants sortent d’une logique conversationnelle et laissent paraître qu’ils veulent conclure sur le champ alors que le client n’est pas à cette étape.
4. Elles sont à un niveau trop intellectuel
Lorsqu’un prospect dit qu’il veut réfléchir à sa décision, il est dans un processus intellectuel, et les questions listées ci-dessus restent également à ce niveau, alors que les décisions sont, avant tout, prises de façon émotionnelle.
2. Ce qu’il FAUT répondre face à l’objection « Je vais y réfléchir »
1. Comment ça se passe habituellement quand vous devez prendre une décision de cette ampleur ?
2. Qu’est-ce que vous espérez clarifier ?
3. Est-ce que vous avez toujours l’habitude de prendre le temps de réfléchir pour des décisions comme celle-ci ?
4. Quelles décisions expérez-vous avoir prises d’ici la prochaine fois que l’on se reparle ?
5. Est-ce que je peux vous partager mon expérience ? [puis, partager une histoire qui illustre comment le temps de réflexion n’aidera pas à prendre une décision]
6. Qu’est-ce qui se passe dans votre tête présentement ?
7. Pouvez-vous m’en dire plus ? (Les meilleures questions sont souvent les plus courtes!)
Toutes les réponses ci-dessus sont efficaces pour les raisons suivantes :
• Garder le contrôle sur la conversation de vente
• Diminuer la résistance des prospects
• Rester dans une logique conversationnelle
• Entraîner les prospects du côté émotionnel
À retenir
La différence entre les phrases de la partie 1 et 2 montre la nuance entre la bonne et la mauvaise façon de poser les questions quand il s’agit d’adresser les objections. En plus des mots utilisés, le ton est un élément important. Celui-ci doit être empathique et rassurant.
L’art de la vente, c’est le fait d’amener les choses sous le bon angle sans soulever de résistance. Avant d’atteindre le niveau de perfectionnement qui relève de l’art, les représentants et les directeurs des ventes doivent travailler à consolider l’ADN de vente.
