The Container Store est une entreprise américaine qui prospère dans le domaine de la vente au détail, depuis les années 1980. Elle doit cet exploit en grande partie à sa vision des ventes, qui contraste avec celle de la plupart des entreprises.

La philosophie de vente de The Container Store fait partie intégrante de l’ADN de son organisation. Elle est intégrée à sa culture d’entreprise.

J’ai récemment lu le livre Uncontainable, qui explique bien comment l’entreprise a construit son modèle d’affaires. J’en conseille la lecture à tous ceux qui s’intéressent au domaine de la vente.

Voici donc, en se basant sur ce succès, 4 raisons d’intégrer les ventes à la culture d’entreprise.

#1 : L’entreprise doit compter sur un système de valeurs solide

Les chefs d’entreprise ne peuvent pas prendre toutes les décisions ni superviser toutes les prises de décision. Pour s’assurer que l’organisation fait des choix en conformité avec les valeurs de l’entreprise, il faut avoir un ADN bien défini.

Un chef d’entreprise doit clairement définir les valeurs que son entreprise défend et les activités qu’elle cautionne, ou pas. Ensuite, cet ensemble de principes doit être explicitement communiqué à l’organisation pour que ceux-ci régissent les actions de chaque employé. 

#2 : L’entreprise doit transmettre une vision positive de la vente

Trop souvent, la vente est perçue comme une contrainte à laquelle l’organisation doit se plier pour générer son chiffre d’affaires. Cette vision négative de la vente est souvent présente chez les dirigeants et se propage au sein de la force de vente, par un effet de cascade.

Il incombe aux leaders de faire la différence entre la vente amateur et la vente professionnelle. La vente ne peut être professionnelle si elle est perçue comme un mal nécessaire.

Les leaders doivent mener par l’exemple, en adoptant une attitude favorable et en projetant à toute leur organisation, une image positive de la vente.

#3 : L’intérêt du client doit être au centre du processus de vente

L’intérêt du client nous ramène à l’analogie de l’homme dans le désert, dont on a parlé dans l’article sur les ventes complémentaires. Il existe une croyance limitative très répandue au sein des organisations qui veut que la vente se fasse au détriment de la clientèle.

C’est faux : la vente ne doit jamais aller à l’encontre des intérêts des clients, puisque le but d’une transaction est d’abord et avant tout de répondre à leurs besoins. Tout est une question d’approche. La meilleure façon de prioriser les intérêts de l’acheteur est d’adopter la vente consultative.

Ce que le client redoute en faisant affaire avec un vendeur, ce n’est pas de se faire offrir des solutions à ses problèmes. Dans les faits, il redoute de tomber sur un mauvais vendeur, qui fait passer ses intérêts avant les siens.

Lorsqu’un représentant s’intéresse aux besoins de son client et à la meilleure façon de les combler, ce dernier n’a pas l’impression de se faire vendre quelque chose. Il fait le choix d’acheter, sans pression, parce qu’il se sent écouté et se voit offrir des solutions intéressantes, dans le respect de ses désirs.

#4 : L’entreprise doit assurer une formation soutenue

Selon la statistique annoncée dans Uncontainable, les entreprises du commerce de détail investissent en moyenne 8 heures de formation pour ses employés, au cours de la première année. En revanche, The Container Store offre en moyenne 284 heures de formation à ses associés pendant la même période. 

Il ne fait aucun doute que ce dévouement au succès des associés joue un rôle clé dans la prospérité de l’entreprise. C’est une culture d’entreprise colossale axée sur le développement des employés et qui est enseignée à la force de vente, pour s’assurer que le travail sur le terrain soit conforme à la philosophie.

La plupart des entreprises veulent que leurs représentants soient sur le terrain le plus vite possible pour générer des ventes. S’il est vrai qu’une formation exhaustive entraine des coûts élevés et nécessite beaucoup de ressources, The Container Store est la preuve qu’elle représente également un investissement aux retombées considérables.

Important

C’est bien la culture d’entreprise qui façonne le fonctionnement des différents départements et permet de définir les priorités, ce n’est pas l’inverse.

On voit encore aujourd’hui de nombreuses entreprises qui alimentent une sorte de honte à l’égard de la fonction vente et se sont orientées vers une culture de service. Cependant, à l’ère des clients surinformés, les valeurs qui sont au cœur des cultures d’entreprises ont également une place prépondérante dans la vente.

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