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3_moyens_d_eviter_le_piege_de_la_sur-livraison_quand_on_vend_la_valeur.jpgLes forces de ventes B2B ont un important travail à faire pour développer leurs compétences pour vendre la valeur de leur produits et/ou services avec une approche consultative afin, entre autre, de vendre sur la valeur et non le prix. Les entreprises qui réussissent ce tour de main ont un avantage significatif sur leurs concurrents. Si vous faites partie de celles-ci, félicitations !

Pourtant, il y a également un revers à la médaille quand il s’agit de vendre sur la valeur : la sur-livraison. En effet, pour les représentants qui vendent la valeur, il existe un risque important de s’engager à faire des choses qui vont au-delà du produit, du service ou de la solution vendue. Il est très facile de se retrouver dans la situation où l’on sort du cadre de ce qui est prévu dans la vente pour augmenter encore la valeur perçue par les clients.

Je tiens à faire un rappel essentiel : vendre la valeur reste une voie incontournable pour augmenter les marges, la rentabilité et la rétention des clients. Les effets bénéfiques qu’il y a à vendre l’offre sur sa valeur et non sur son prix resteront supérieurs aux inconvénients de la sur-livraison. Cependant, en tant que leader de votre force de vente, il est important que vous soyez conscient de ce phénomène pour en minimiser l’impact. Voici 3 façons d’y parvenir.

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1. Définir le niveau de service

Il est important de fixer les limites de ce qui peut être fait en plus de ce qui est prévu dans l’entente dans le cadre d’une vente. Ce n’est pas le rôle des représentants de déterminer le niveau de service approprié à fournir aux clients, mais bien une décision d’entreprise. Étant donné que chaque individu a sa propre vision de ce qui constitue un niveau de service satisfaisant, les entreprises risquent de payer des vendeurs à faire des activités non-payantes qui sortent du cadre du service (même pour les entreprises qui vendent des produits) et de l’expérience client. Par exemple, vos représentants ne devraient jamais aller livrer des produits ou échantillon en personne aux clients.

De plus en plus d’entreprises définissent des accords de niveau de service (plus connus sous l’acronyme SLA pour Service Level Agreement) pour définir ce qui est inclut dans les services et ce qui occasionne des frais additionnels. L’objectif de ces documents est à la fois de donner un cadre aux représentants et également de fixer les attentes avec les clients.

2. Aider les clients à décider

Dans le cadre des relations d’affaires qui durent plusieurs années, les besoins des clients évoluent. Souvent, dans la volonté d’offrir de la valeur et de continuer à satisfaire les clients, il y a une tendance naturelle à ajouter des éléments au service. Pourtant cela se passe sans changement dans les conditions, ni même dans le prix.

Pour éviter de vous retrouver sur cette pente savonneuse et ainsi perdre de la rentabilité ou des clients quand vous n’aurez pas d’autre choix que d’augmenter vos prix, offrez aux clients de faire un choix.

Je m’explique à travers un exemple : Un manufacturier offre de la valeur à un client en lui garantissant d’avoir des pièces données en stock en tout temps. Le client a maintenant besoin d’avoir des délais de livraison de 48 heures garantis. Dans ce cas, le manufacturier doit mettre les options disponibles sur la table : « Vous avez une décisions à prendre. Soit avoir tes pièces en 48 heures, ou avoir le stock, ou les deux et cela implique une modification du prix. Que voulez-vous faire? ».

3. Fixer les attentes

L’expérience client et la valeur que vous ajoutez passent beaucoup par le fait de fixer les attentes. Il est important de fixer les attentes très tôt (et de les revoir régulièrement) et de les détailler. Le secteur de l’immobilier peut être un bon exemple. Dans les offres de maisons à vendre, on trouve des détails sur les dimensions des pièces, les revêtements, les rénovations effectuées et à prévoir, le montant des taxes, etc.

Lorsque les attentes sont établies, vous minimisez les risques de sur-livraison et vous laissez également de la place à la flexibilité.

Prochaine étape :

Afin de comprendre si les membres de votre force de vente ont les habiletés pour vendre la valeur au lieu du prix, faites une évaluation complète de celle-ci. Téléchargez la visite guidée qui fait un survol des questions adressées dans cette analyse.

Crédit photo : © alphaspirit – Fotolia.com